消費類IT技術(shù)使用“管理式采用”策略 帶來工作方式的變革

編者按：越來越多的企業(yè)認識到消費類IT在工作中的潛力，因為IT消費化趨勢已經(jīng)極大地改變了員工的工作方式�；�于埃森哲公司對IT消費化卓越績效的研究項目，本文旨在了解這種現(xiàn)象的廣度和深度：其驅(qū)動力、優(yōu)缺點以及公司采用的管理策略。

在加拿大，一名醫(yī)院的護士在申請敷料和繃帶前使用她手機上的相機拍攝愈合的傷口。當醫(yī)生到達后查看他們的病人時，他們將不再需要拆除繃帶檢查傷口愈合情況。這樣，醫(yī)療專業(yè)人員節(jié)省了時間，醫(yī)院每年對醫(yī)療物資的花費也減少了，最重要的是病人減少了感染的風(fēng)險。

這里值得注意的是，護士的工作之所以更有成效，是因為使用了原本針對消費者的技術(shù)。

她并不是唯一的特例，很多員工都繞過他們的IT部門創(chuàng)造自己的技術(shù)解決方案，他們增長的能力超過了IT職能部門作為組織中技術(shù)創(chuàng)新來源的角色。所謂的“非正規(guī)”IT正逐步滲入很多工作場所，高管們不情愿地承認嚴格的企業(yè)技術(shù)控制的舊方式將不再是明智的選擇。

企業(yè)IT，包括跟蹤客戶訂單和管理供應(yīng)商關(guān)系的系統(tǒng)，面臨來自傳統(tǒng)上為消費市場開發(fā)的工具的日益激烈的競爭。消費類設(shè)備，包括平板電腦和智能手機，以及軟件應(yīng)用程序，如GoogleDocs和Skype，已在工作場所中已無處不在，它們除了和企業(yè)IT一起使用以外，有時還會代替之。

此外，這些消費類設(shè)備可以訪問數(shù)以百萬計的web應(yīng)用程序和移動應(yīng)用。隨著應(yīng)用程序商店增加的功能越來越多，iPad、Android和類似設(shè)備就演變成了低成本的分銷渠道，使或大或小的供應(yīng)商可以繞過企業(yè)IT的監(jiān)管，在許多公司的員工中找到現(xiàn)成的消費者。

消費類IT工具是任何雇員都負擔(dān)得起的，它們太常用、分布太廣、太實用，對企業(yè)IT無法不構(gòu)成真正的威脅。IT部門也看到了這個閘門的打開，他們最大的問題是：我們怎樣才能收獲消費化的好處同時使風(fēng)險最小化­。

駕馭不可阻擋的趨勢

醫(yī)院病床上生命岌岌可危的故事成了很好的副本。但我們的研究表明，在不那么引人注目的情況下，員工也會選擇消費者IT而不是企業(yè)選項。

埃森哲在16個國家的不同行業(yè)和組織中調(diào)查了4000多名員工，其中近四分之一的受訪者經(jīng)�；蚍浅ｎl繁地在工作場所使用自己的個人設(shè)備進行工作，一半以上的人偶爾使用個人設(shè)備。對于消費者應(yīng)用程序，包括社交媒體和其它軟件工具，其數(shù)據(jù)是相似的：20%經(jīng)常依靠未批準的應(yīng)用程序從公司防火墻之外進行訪問，而且至少一半偶爾使用它們來完成工作。

來自巴西、中國、印度和墨西哥的調(diào)查結(jié)果顯示，這四個高增長的新興市場中，這些數(shù)字實際上會大幅跳升。

不難理解為什么員工都朝著這個方向發(fā)展，因為規(guī)避企業(yè)IT并使用自己的設(shè)備和應(yīng)用程序通常更容易、更有趣，而且我們要面對的現(xiàn)實是，這往往比使用IT部門提供的更酷。

一方面，對安全性的擔(dān)憂和跟上來自消費者方面的創(chuàng)新壓力；另一方面，在無限寬容消費工具突破企業(yè)防火墻與不為員工提供創(chuàng)新機會的嚴格控制之間，組織正在嘗試找到自己的定位，似乎越來越多的公司正在嘗試朝著寬容的方向改變。

事實上，我們發(fā)現(xiàn)更多地使用消費IT可以為組織帶來三大顯著的利益。

員工工作滿意度。近60%的受訪者說，如果他們被允許使用消費設(shè)備和應(yīng)用程序進行工作，他們的滿意度會上升。對于千禧一代，這一數(shù)字更高。正如一位主管解釋說的那樣，“如果工作中使用的技術(shù)比他們家里的差，他們和他們的父母都不會滿意。”

消費者工具固有的易用性及其在家里共同的可用性可以直接轉(zhuǎn)移到工作場所中，因為員工看到了消費者世界中的可能性，他們希望公司IT部門提供相同的或更多的功能。

生產(chǎn)效率。受訪者還認為他們使用消費IT在工作中會更有效率。例如，令人驚訝的是82%的中國受訪者在調(diào)查中表示，如果他們被允許選擇自己的硬件和軟件工作，他們將“更加機智”。對許多人來說，靈活性是至關(guān)重要的。

消費者IT不僅為員工提供在工作時間以外高效工作的能力，還允許他們找到比企業(yè)IT更務(wù)實的解決方法。例如，醫(yī)藥代表決定使用平板電腦向忙碌的醫(yī)生顯示簡短的視頻，以獲得奔忙中的醫(yī)生的關(guān)注而不用等待另行安排約見。

創(chuàng)新。像那位護士一樣，員工使用消費技術(shù)進行創(chuàng)新而不是指望他們的IT部門來追趕技術(shù)創(chuàng)新。讓我們看一下前星巴克公司管理團隊的一名成員，他創(chuàng)建了一個應(yīng)用程序，只要Android用戶把它們的手機連接到支付賬號上，通過出示一個條形碼，就可以購買咖啡。這個應(yīng)用第一個月的在線下載就達到了50000次，令咖啡因成癮者非常高興。但是，員工創(chuàng)新并不是一個無風(fēng)險的主題。正如一位主管告訴我們的：“我們絕對不想扼殺創(chuàng)新；相反，我們想激勵員工進行創(chuàng)新，但是我們也需要有可靠的保障。”

解決風(fēng)險

事實上，這正是公司正在艱難應(yīng)對的問題。他們想獲得工作滿意度、生產(chǎn)效率、創(chuàng)新方面的好處，但是他們也認識到，消費IT也帶來了一系列的風(fēng)險。對于作為企業(yè)信息化管理的IT傳統(tǒng)角色面臨的挑戰(zhàn)，公司應(yīng)該如何對此進行管理？

令人驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)，超過三分之一的機構(gòu)根本未能解決IT消費化。他們沒有既定策略、規(guī)定或激勵，即使他們有，也不會執(zhí)行。這往往導(dǎo)致技術(shù)的無政府狀態(tài)。

對員工來說，這可能行得通，因為他們可以自己做出IT決策。而且這可能在某些實例中有意義，如在初創(chuàng)企業(yè)或大學(xué)里，或松散的合作關(guān)系中，IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本保持在低水平，IT的自由使用可以推進創(chuàng)新的文化。但它可能會導(dǎo)致嚴重的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險，阻礙在組織內(nèi)通過標準化、兼容的技術(shù)實現(xiàn)容易連接的能力。

另一個極端是，超過三分之一的公司采用專制的方式回應(yīng)。他們嚴格控制組織內(nèi)使用消費設(shè)備和應(yīng)用程序的范圍和數(shù)量。他們的動機是節(jié)省成本，因為公司希望通過標準化、更易維護和簡化的安全措施來省錢。

選擇這種策略的大多數(shù)組織都與單個桌面電腦供應(yīng)商有協(xié)議，并有一組有限的硬件和軟件選項。在這種極端的情況下，這種策略將導(dǎo)致每個技術(shù)類別都有單個組織范圍的標準，包括電子郵件、筆記本電腦、手機、平板電腦和效能工具。

這種專制的方法在高度監(jiān)管的行業(yè)中一直受到歡迎，因為他們安全和隱私是最重要的，如金融服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生和政府部門。嚴格限制的技術(shù)選擇似乎能讓安全性更容易實現(xiàn)和監(jiān)控，而正式的政策和有力的執(zhí)行提供了國家法律體系在隱私等領(lǐng)域要求的一致性。但是，個人手機和平板電腦加上3G或4G技術(shù)，和有技術(shù)素養(yǎng)的員工，已經(jīng)使控制員工使用這些設(shè)備變得越來越困難。

使用“管理式采用”策略

在無政府主義和專制兩個極端之間，第三種策略出現(xiàn)了。這就是我們所說的“管理式采用”，我們調(diào)查的公司中有超過四分之一的公司采用了該策略。當公司選用這一策略時，高管們會接受出現(xiàn)這樣的情況：即員工為工作需要使用個人設(shè)備和應(yīng)用程序不僅是可以接受的，而且是受歡迎的。而且他們會進行相應(yīng)的調(diào)整，以認識消費IT在工作中的潛力。

以下是使“管理式采用”更有效的四種方法：

1.擴大范圍。通過在可接受設(shè)備列表中添加Android手機或iPhone選項，擴大可允許設(shè)備的范圍，是在工作中管理消費IT采用簡單的第一步。一些公司不是批準具體的設(shè)備，而是專注于技術(shù)要求。例如，對于將在公司網(wǎng)絡(luò)中使用的員工個人的手機，我們研究的一家公司為此提供了一組要求規(guī)范（如加密、密碼和遠程鎖定）。附近的電子產(chǎn)品零售商都渴望吸引公司的員工與組織的IT部門合作，來建立一個滿足這些要求的聯(lián)系列表。

為了解決對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，許多IT高管正期待下一代智能手機。這些設(shè)備承諾配備多個獨立的處理器，事實上把手機分成兩個容器：一半包含員工的個人數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序；另一半托管公司電子郵件、通訊錄和日歷。手機有了這個功能，與工作相關(guān)的數(shù)據(jù)只能用于查看，不能下載到設(shè)備中。其安全功能包括加密、遠程鎖定和擦除，可用于公司信息和應(yīng)用程序，但不能用于存儲在設(shè)備上的個人數(shù)據(jù)。

此外，企業(yè)還可以擴大員工為工作目的使用的應(yīng)用程序的范圍，只要員工選擇的消費應(yīng)用程序不干擾現(xiàn)有的企業(yè)系統(tǒng)，公司似乎更愿意將它們添加到他們的組合中。例如，為了替代CRM系統(tǒng)，小公司通常選擇Facebook作為與客戶保持聯(lián)系的方式。在其它的大小組織中，Yammer是一個流行的工具，它為員工提供了一個論壇，可以討論和回答企業(yè)知識管理系統(tǒng)經(jīng)常不能回答的特別問題。

擴大范圍可能是在企業(yè)防火墻內(nèi)邁向擁抱IT消費化的第一步。事實上，大多數(shù)選擇采用策略的受訪者正在使用這種策略執(zhí)行它。他們認為擴大范圍是冒險進入未知領(lǐng)域的安全方式。

但是，它也有不好的一面。不斷更新可接受設(shè)備和應(yīng)用程序的列表是冗長的。它需要整個組織的一致同意和所有層面的一系列批準。此外，涉及的設(shè)備和應(yīng)用程序可能很快就會過時，如果員工沒有得到最新和最好的可能會導(dǎo)致他們的不滿。

2.吸引選擇。另一種使用策略是為員工提供IT津貼作為工作福利。通過這種策略，員工以前自己付款的IT設(shè)備、應(yīng)用程序訂購或新軟件版本可以獲得定期津貼。這些津貼通常有限制，員工通常必須從可接受項目的列表中選擇。公司還可能把這個選項作為自助式福利計劃的一部分：一些員工會選擇健身俱樂部會員資格；其他人會選擇新筆記本電腦或每月手機賬單的津貼。

我們研究的一家高新技術(shù)企業(yè)已經(jīng)使用這種方法好幾年時間了。這家公司給美國員工每年2000美元的津貼，并根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟情況為其他國家的員工提供不同數(shù)額的津貼。該公司有一個“設(shè)備預(yù)算”涵蓋的可接受選擇的總列表，以及新設(shè)備的審批流程；iPhone和iPad目前在該列表中，而Kinect則沒有。一位高管向我們解釋說，“這個設(shè)備的預(yù)算不止涉及到現(xiàn)金，還影響到員工家庭（配偶）的技術(shù)采購。”

要使這種策略有效，公司必須保持當前可接受技術(shù)的列表并建立高效的審批流程。所有這些都要花費時間和精力，但其收益是值得的。

如果員工有相關(guān)技術(shù)素養(yǎng)，而且希望能夠使用當前的技術(shù)來管理他們的工作，吸引選擇的效果會很好。在上述的高科技組織中，他們的員工熟悉最新的技術(shù)，并了解公司的客戶采用哪些技術(shù)。此外，由于技術(shù)的成熟，他們完全能夠為自己和同事提供技術(shù)支持。這些人才可以解放公司IT支持團隊的一些傳統(tǒng)職責(zé)，為新的研發(fā)項目保留更多的時間。

3．按角色分段。員工在工作場所使用消費技術(shù)有不同層次的需求和興趣，因此對于許多組織來說，按照角色和工作描述對員工進行分組，并按照他們的需求定制消費IT策略是有意義的。例如，如果CEO需要一部iPad，那么他將得到一部iPad，而且會得到IT方面的支持。

但是平板電腦可能會對其他員工也有意義，如制藥公司的銷售代表。這些代表經(jīng)常在醫(yī)院的走廊里快速地與醫(yī)生會面。在這種情況下，如果有方便的工具能讓他們展示并討論產(chǎn)品，那么這種工具可能是一個福音。在診所中，醫(yī)生可能需要平板電腦來查看醫(yī)學(xué)圖像，而護士主要使用短信溝通，如果她們使用智能手機可能會做得更好。

我們研究的一家消費產(chǎn)品公司確認了10個不同的角色類別，并為每個開發(fā)了一個IT消費化配置文件。某一些的員工被允許購買其中一種由公司付款的智能手機，另一些員工可以買一部手機和一臺iPad，其他的員工可以從一組可接受的電話中選擇，如果他們簽字同意安全策略，就可以部分報銷設(shè)備和每月賬單的費用。

這種策略適用于各類員工有不同技術(shù)需求的公司。它需要大量的規(guī)劃和發(fā)展，并承諾有效和真正地使工作內(nèi)容與技術(shù)工具取得一致。

4．提倡使用。一些公司看到了在他們的組織中積極提倡使用先進的消費電子產(chǎn)品帶來的好處。一些航空公司已經(jīng)開始替換大量（重達40磅）的紙質(zhì)材料，如操作手冊和航空日志，使用iPad訪問電子版本，美國空軍正在購買18000部iPad用作電子飛行圖表和手冊。英國航空公司也開始了試用計劃，為空乘人員配備了預(yù)裝乘客明細的平板電腦。

英國渣打銀行也跨出了這一步，他們?yōu)?2000名員工配備了iPhone。通過從銀行的內(nèi)部應(yīng)用程序中心下載應(yīng)用程序，員工現(xiàn)在可以遠程接入公司的后臺辦公系統(tǒng)，并在任何地方、任何時間與越來越精通科技的客戶溝通。同樣，律師事務(wù)所選擇iPad讓律師能閱讀、標記和編輯法律文件，這樣可以發(fā)展與公司的高科技客戶更豐富的交互。

對于認識到這些技術(shù)力量可以迅速增強業(yè)務(wù)流程的企業(yè)，它也可以證明對其有用。

消費IT將在工作中發(fā)揮越來越大的作用，因為消費者設(shè)備的功能會繼續(xù)超過企業(yè)IT部門提供的功能。消費者設(shè)備、應(yīng)用程序商店、云以及技術(shù)嫻熟的員工的緊密結(jié)合發(fā)出了臨界點的信號，在此之后消費IT將從根本上和不可逆地改變企業(yè)IT。

對于應(yīng)對這一變化的高管，關(guān)鍵是要找到一條真正的管理式采用的道路。這四種方法單獨或結(jié)合使用，可以使應(yīng)用更為順暢。它們指向的終極目標都是：利用好消費IT才能使員工工作更有效，同時提高公司的競爭優(yōu)勢。

本文英文版最初發(fā)表于埃森哲出版的《展望》（Outlook）雜志2012年第2期。埃森哲2012年登記版權(quán)。GeoffreyBi譯。

作者JeanneG.Harris是埃森哲芝加哥公司的卓越績效執(zhí)行研究員和高級主管，作者IrisA.Junglas是埃森哲波士頓公司的卓越績效研究員和經(jīng)理。

本中文版由世界經(jīng)理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。