從不同層面分析情緒工作的策略 只因好情緒帶來好績效+

　　早在1924年，著名的“霍桑試驗(yàn)“就使人們對(duì)于工人情緒對(duì)于生產(chǎn)率的巨大影響產(chǎn)生了興趣，以此為先導(dǎo)，“行為科學(xué)”理論在以后得到了迅速發(fā)展并使管理科學(xué)由理性主義管理向人本主義管理轉(zhuǎn)變。20世紀(jì)末美國著名心理學(xué)家丹尼爾 高曼的《EQ》一書出版之后，“情緒管理”這一問題在企業(yè)界引起了廣泛注意和強(qiáng)烈反響并被越來越多地應(yīng)用于企業(yè)實(shí)踐當(dāng)中。

　　情緒智力

　　首先來看情緒與個(gè)人特質(zhì)和經(jīng)歷之間的關(guān)系。個(gè)人的情緒取決于個(gè)體對(duì)人生價(jià)值觀總體把握的水平，取決于在個(gè)體成長過程中的環(huán)境與身心體驗(yàn)，取決于處理人與人、人與團(tuán)體之間的人際關(guān)系的藝術(shù)等。事實(shí)上，“情緒智力”這個(gè)詞語被廣泛用來解釋這種關(guān)系。自從Daniel Goleman（1995）撰寫的《情緒智力》出版以來，情緒智力越來越受到重視。情緒智力出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用證明了個(gè)體的成功，不僅僅取決于智商、專業(yè)技能等眾所周知的能力，也同樣取決于情緒方面的能力。當(dāng)今的組織也普遍認(rèn)識(shí)到，高績效者不一定是高學(xué)歷或是高智商的人，而是那些具有較高的情緒智力的人。

　　要想正確的分析情緒智力在情緒管理中的地位，理解與情緒智力相關(guān)的管理工作，有必要回答一下幾個(gè)問題：（1）什么是情緒智力？它的內(nèi)涵是什么？（2）情緒智力如何度量？（3）情緒智力與員工工作績效有什么關(guān)系？總結(jié)已有研究，以上的問題已經(jīng)基本得到了回答。一般認(rèn)為，情緒智力是指個(gè)體成功地完成情緒活動(dòng)所具備的個(gè)性心理特征，是個(gè)體感知和體驗(yàn)、表達(dá)和評(píng)價(jià)并調(diào)節(jié)和控制自身及他人各種情緒信息（包括積極情緒和消極情緒）的能力。這種能力能夠使個(gè)體更好地適應(yīng)環(huán)境要求、改善人際關(guān)系并對(duì)認(rèn)知活動(dòng)發(fā)揮促進(jìn)作用。很多的相關(guān)研究者已經(jīng)就情緒智力的測(cè)度設(shè)計(jì)了相關(guān)的分析模型并制作了測(cè)度量表。這為現(xiàn)實(shí)管理工作提供的很好的支持。并且很多的實(shí)證的研究也表明情緒智力和工作績效確實(shí)有正向的相關(guān)關(guān)系——良好的情緒智力會(huì)帶來較好的工作績效。

　　基于這種認(rèn)識(shí)，我們可以分析總結(jié)一些與情緒智力相關(guān)的情緒管理工作內(nèi)容。例如在招聘新員工的過程中，如何測(cè)度應(yīng)聘者以的情緒智力；如何在智商、學(xué)識(shí)和情緒智力等方面權(quán)衡把握應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)；如何測(cè)度不同的工作崗位對(duì)情緒智力的要求進(jìn)而甄選出與組織以及工作崗位相匹配的情緒智力的員工等會(huì)成為情緒管理的重要內(nèi)容。同時(shí)以上的測(cè)度和匹配等情緒管理工作也會(huì)為現(xiàn)有員工的培訓(xùn)與提高提供參考依據(jù)。

　　情緒工作

　　其次，情緒的內(nèi)涵還強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)事物的關(guān)系與主觀反應(yīng)。聯(lián)系到管理實(shí)踐，這個(gè)層面涉及的是“情緒工作”概念的相關(guān)內(nèi)容�？梢苑殖蓛蓚�(gè)角度來理解：第一是從員工的角度出發(fā)著重強(qiáng)調(diào)員工的情緒感受和情緒表露的管理。第二是從企業(yè)的角度要求出發(fā)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工情緒的控制：為表達(dá)組織期望的情緒，對(duì)員工進(jìn)行的必要的心理調(diào)節(jié)加工。從管理的角度來講，表達(dá)組織期望的情緒是員工的一般情緒區(qū)別與工作場(chǎng)合情緒的最主要特征，因此情緒管理就是為了使員工能夠表達(dá)組織所期待的情緒所做出的努力、計(jì)劃、控制等相關(guān)的管理工作。

　　如何管理“情緒工作”，除了理解情緒工作的內(nèi)涵以外，同樣需要對(duì)情緒工作進(jìn)行度量。當(dāng)前已經(jīng)有不少的量表被設(shè)計(jì)出來，不同的量表通常包括不同的維度，例如：情緒表現(xiàn)的頻繁性、情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度、情緒表現(xiàn)的多樣性、交往持續(xù)的時(shí)間、表面行為和深度行為等。因此相關(guān)的情緒工作方面的情緒管理就要包括對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行深入分析、對(duì)情緒工作進(jìn)行測(cè)度。這與前面所討論的的情緒智力的測(cè)度是相呼應(yīng)的，情緒智力和情緒工作兩方面的測(cè)度綜合起來就會(huì)達(dá)到二者的良好匹配。

　　同時(shí)我們可以從不同的層面來分析情緒工作的策略。

　�。�1）表層表演策略：表層表演是指員工調(diào)節(jié)情感的表現(xiàn)形式而不改變自己內(nèi)心經(jīng)歷的情感，這時(shí)就存在著員工內(nèi)心經(jīng)歷的情感與他們表現(xiàn)出來的情感不一致。這種策略的形成是員工在長期的工作中形成的相對(duì)程序化的情感表達(dá)腳本，盡管它與員工內(nèi)在體驗(yàn)相對(duì)分離且較為機(jī)械，但在常規(guī)的工作環(huán)境中，員工可以利用它表演或裝扮出符合特定規(guī)則的表情。這個(gè)層面的管理更多的使用工作說明、崗前培訓(xùn)、規(guī)章制度以及違反工作之后的懲罰措施等手段來實(shí)現(xiàn)。這是目前企業(yè)中最常見的一種管理方式。因?yàn)閱T工的行為表現(xiàn)和內(nèi)心感受不一致因此并不能達(dá)到最好的工作效果。

　�。�2）深度表演策略：是指員工對(duì)情緒工作的目標(biāo)有著高度的認(rèn)同，因而將特定規(guī)則內(nèi)化為自己的成就目標(biāo)，進(jìn)而能夠在工作中自發(fā)地、真誠地表現(xiàn)出組織期望的情緒。員工需要表現(xiàn)的情感是他們內(nèi)心所經(jīng)歷的情感，不需要員工去努力的調(diào)節(jié)，也稱“自動(dòng)的情感調(diào)節(jié)”。因此這種深度的情緒工作的略的員工表里一致更能達(dá)到良好的工作效果。那么如何才能事情緒工作達(dá)到這種程度呢？這就需要全方位的情緒管理。例如需要對(duì)員工的滿意度進(jìn)行管理、構(gòu)建良好的企業(yè)文化、重新設(shè)計(jì)考慮了員工情緒的組織內(nèi)溝通渠道、制定包含了情緒內(nèi)容的員工激勵(lì)制度等等許多方面的內(nèi)容。只有這些管理手段都充分的考慮的情緒工作的因素，并系統(tǒng)的結(jié)合起來共同作用才能達(dá)到最好的工作效果。

　　情緒、行為和組織績效

　　當(dāng)前關(guān)于情緒工作進(jìn)行測(cè)量已經(jīng)有不少的量表被設(shè)計(jì)出來，不同的量表通常包括不同的維度，例如：情緒表現(xiàn)的頻繁性、情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度、情緒表現(xiàn)的多樣性、交往持續(xù)的時(shí)間、表面行為和深度行為等。只有當(dāng)情緒工作的測(cè)度與前面所討論的的情緒智力的測(cè)度是相呼應(yīng)的，就會(huì)達(dá)到二者的良好匹配進(jìn)而提升工作績效。

　　根據(jù)前面提出的關(guān)于情緒內(nèi)涵的最后一層意義，我們可以看到情緒管理之所以必要而且重要是因?yàn)榍榫w可以直接影響員工的行為，而員工的行為決定企業(yè)的績效。那么員工的情緒究竟如何影響企業(yè)績效呢？我們可以把員工的情緒管理工作看成是一個(gè)過程。整個(gè)過程從個(gè)人的情緒智力出發(fā)、然后依次影響員工的行為、績效、獎(jiǎng)勵(lì)、最后反饋到個(gè)人的行為這樣一個(gè)循環(huán)的體系中。整個(gè)體系隨著組織管理變化在不斷變化的，而且整過過程都要受到內(nèi)部環(huán)境例如組織文化和外部環(huán)境例如社會(huì)價(jià)值觀的影響。因此要想研究員工的情緒與企業(yè)績效的關(guān)系不僅需要對(duì)相關(guān)情緒管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，還需要對(duì)情緒管理工作的過程不斷觀察與總結(jié)，把工作中的成功或者失敗的經(jīng)驗(yàn)反饋到管理當(dāng)中，不斷變化改善，逐步提高情緒管理的效果。

　　對(duì)應(yīng)于情緒內(nèi)涵的三個(gè)層次含義，我們對(duì)情緒管理的內(nèi)容進(jìn)行了分別討論。如果深入分析我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)層面的情緒管理的內(nèi)容都非常豐富，例如情緒智力的研究、員工激勵(lì)與情緒管理、企業(yè)文化建設(shè)與情緒管理等等都值得我們進(jìn)一步去發(fā)掘探索。因此本文的分析只是試圖對(duì)情緒管理進(jìn)行一種框架性的總體把握，這有助于我們從一個(gè)更高的高度了解和認(rèn)識(shí)它。隨著對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理理論的不斷探索和大量的企業(yè)管理實(shí)踐，越來越多的人認(rèn)識(shí)到情緒資本將與知識(shí)、智力財(cái)富、專業(yè)素質(zhì)等等并駕齊驅(qū)，因此對(duì)情緒管理的研究有重要的意義。

　　北大縱橫企業(yè)管理咨詢公司是中國起步最早,也是目前中國最大的企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu).它先后為國內(nèi)近千家企業(yè)提供一流管理咨詢服務(wù)，其中三分之一為國內(nèi)５００強(qiáng)或上市公司，積累了豐富的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。公司與政府各主要部門、各行業(yè)協(xié)會(huì)、各研究機(jī)構(gòu)、各高校建立了廣泛聯(lián)系，從而使得公司擁有眾多的專家為公司項(xiàng)目的運(yùn)作把脈。