抓住關(guān)鍵員工的績效 減少成本達(dá)10%-20%

企業(yè)中的某些員工對企業(yè)的總體績效的好壞有著特別重要作用。我們把他稱為關(guān)鍵任務(wù)員工，一旦這些員工被確定后，就可以迅速診斷企業(yè)在績效方面存在的問題，并且能夠很快實(shí)施相應(yīng)的計(jì)劃，提高員工的績效。

識別關(guān)鍵任務(wù)員工

那么誰是關(guān)鍵任務(wù)員工呢？考慮公司的各種各樣的員工，設(shè)想哪些人能夠給公司帶來重大的收入與消耗大量的成本。例如，在一個新藥上市時，制藥公司的銷售人員就是關(guān)鍵任務(wù)團(tuán)隊(duì)，再以保險理賠員為例，他們的工作是負(fù)責(zé)處理成百萬美元的保險單理賠要求，提高他們進(jìn)行公平而準(zhǔn)確的理賠能力，將會對保險公司的經(jīng)營績效產(chǎn)生重大的影響。對于許多公司來說，現(xiàn)場客戶服務(wù)員工是公司關(guān)鍵任務(wù)員工，因?yàn)樗麄円揽窟@些員工將品牌傳遞給消費(fèi)者，并且通過他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與競爭者相抗衡。

提高他們的績效將大大影響客戶的滿意度，并且留住這些客戶。公司應(yīng)該注意他們，提高他們的工作績效，就會使公司的財務(wù)績效產(chǎn)生明顯的差別。

例如，RyderSystem是一家國際性的供應(yīng)鏈和運(yùn)輸管理服務(wù)提供商，最近它正著力建立一支不僅有助于推動服務(wù)產(chǎn)品的銷售，而且能夠負(fù)責(zé)這些服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行的員工隊(duì)伍。

Ryder公司認(rèn)為，若要在21世紀(jì)中能夠取得和保持其戰(zhàn)略競爭的優(yōu)勢，它的員工必須能更容易、更動態(tài)地分享最佳實(shí)踐和創(chuàng)新觀念所必須的手段。為此，解決方案是建立一個技術(shù)先進(jìn)的知識管理中心，以便在公司內(nèi)部建立最新經(jīng)營思路的交流，迅速調(diào)用公司里的專家，提供關(guān)于重大市場發(fā)展趨勢的最新消息，并且為項(xiàng)目開發(fā)小組提供協(xié)同工作的環(huán)境。

但是實(shí)現(xiàn)員工解決方案的基礎(chǔ)與這個解決方案本身同樣重要，為了滿足特定類型的關(guān)鍵任務(wù)員工達(dá)到其工作績效的需要，必須對創(chuàng)造工作績效的環(huán)境有一個綜合全面的看法。

為了達(dá)到最佳績效水平，員工的績效必須得到廣泛的服務(wù)環(huán)境的支持。Ryder公司建立知識管理中心計(jì)劃包含的內(nèi)容有通信、人員培訓(xùn)、政策與工作程序，知識的熟練掌握、獎勵、全面的測量系統(tǒng)，以及建立一個機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)知識管理工作。這個解決方案為Ryder公司的員工提供了更加有效地從事其工作所需要的手段和信息，同時使他們具備了取得成功的能力。Ryder公司的全球市場與解決方案業(yè)務(wù)部的執(zhí)行副總裁吉恩·廷德爾說："Ryder公司的員工利用這些改革措施，具備了更強(qiáng)的競爭力，并且能夠更好地為客戶提供更有價值的服務(wù)。"

明確核心績效目標(biāo)

現(xiàn)在你已經(jīng)定義了公司的關(guān)鍵員工，你可以設(shè)計(jì)一個提高員工績效的方案。但是，你究竟試圖怎樣改革？提高哪些方面？如果你的回答是"員工的工作表現(xiàn)"，那么你就抓住了問題的關(guān)鍵。

實(shí)踐表明，說服公司的高層管理人員將重點(diǎn)放在他們的關(guān)鍵任務(wù)員工的工作績效目標(biāo)上，這是員工績效專業(yè)人員能夠提供的最重要的服務(wù)之一。將冗長的一系列績效目標(biāo)壓縮為五六個核心績效目標(biāo)。如果少于這個數(shù)字，說明你的目標(biāo)不明確。如果大于這個數(shù)字，就意味著你的目標(biāo)失去了重點(diǎn)。

你怎樣知道你有一套核心目標(biāo)呢？首先，你要知道這些目標(biāo)是可以量化的。請記住，量化的才便于完成。其次，因?yàn)樗鼈兦宄�地代表了企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)才是有意義的。如果你希望迅速影響企業(yè)的績效，那么你的員工的工作績效必須很容易與企業(yè)的經(jīng)營收益聯(lián)系起來。

下面有一個例子，來說明確定重大的績效目標(biāo)是如何幫助員工來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)要求的。有一家主要的保險公司遇到了一系列與它的呼叫中心相關(guān)的問題。市場條件的變化導(dǎo)致它的呼叫中心的銷售代表人員過剩，無法充分發(fā)揮他們的作用。公司希望提高這些銷售代表的總體工作效益，并且充分發(fā)揮公司最近安裝的客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的效能。

通過與呼叫中心的管理人員的合作，埃森哲為該公司制定了一整套關(guān)鍵的績效目標(biāo)，包括縮短人員培訓(xùn)的時間、提高每個所聯(lián)系的客戶的價值、留住呼叫中心的最佳人才、提高與客戶首次聯(lián)系就解決問題的比率等等。然后將每個關(guān)鍵績效總目標(biāo)分解成呼叫中心員工應(yīng)該達(dá)到的特定目標(biāo)工作表現(xiàn)。

例如，縮短人員培訓(xùn)時間的總目標(biāo)涉及到下面這些與銷售代表相關(guān)的特定工作表現(xiàn)：迅速學(xué)會如何在新的情況下進(jìn)行工作的方法，將培訓(xùn)變成實(shí)際工作的演練，運(yùn)用總的原則來指導(dǎo)你在特定環(huán)境下做出相應(yīng)的決策，以及積極運(yùn)用各種支持手段來提高工作績效。這些特定的工作目標(biāo)和工作表現(xiàn)目標(biāo)為公司提供了許多重要的信息，以確定公司的費(fèi)用開支在什么地方能夠?qū)�員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最大的影響，這些工作表現(xiàn)將能最快地產(chǎn)生節(jié)省成本或提高公司總收入的效益。

下一步的工作是，確定員工績效給企業(yè)帶來的效益。我們再以上面所說的保險公司為例，提高呼叫中心員工的工作績效重點(diǎn)還會帶來三個方面的好處：一是增加了公司希望贏得的客戶的數(shù)量；二是增加了為每個客戶提供服務(wù)給公司帶來的收益，而這種收益的增加，部分原因是提高了工作效率，因此降低了成本；三是與客戶之間建立了更加長遠(yuǎn)的整體關(guān)系，這是一種牢固的具有"終生價值"的客戶關(guān)系。

當(dāng)分析了呼叫中心的當(dāng)前狀況，預(yù)測提高員工的工作績效產(chǎn)生的結(jié)果后，該公司便將目光轉(zhuǎn)到如何獲得下面這些潛在的好處上了。

通過留住最佳客戶，提高增值銷售和交叉銷售的能力，同時提高客戶吸收率，使公司的收入增長5%-15%。

通過提高員工的工作效率，提高銷售渠道的經(jīng)營效率，加快客戶呼叫的處理速度，使成本減少了10%-20%。

通過提高公司的收入增長率，降低經(jīng)營成本，增加客戶的利潤，使公司的利潤增加2%-7%。

建立方法提高績效

一旦關(guān)鍵績效目標(biāo)和企業(yè)從中得到的各種好處確定之后，你就必須對員工的當(dāng)前績效進(jìn)行實(shí)際的評估。換句話說，如果你不了解自己所處的位置，你就無法知道前進(jìn)的方向。

雖然這是個顯而易見的問題，但是人們對員工績效的評估問題往往是要么極不重視，要么又太過于強(qiáng)調(diào)，極不重視的情況極為明顯，人們往往在并不清楚地了解問題所在的情況下，便急于提出解決辦法。而太過強(qiáng)調(diào)的情況也同樣糟糕，在確定問題的階段中出現(xiàn)的分析麻痹癥，將會喪失解決問題的重要時機(jī)。

進(jìn)行績效評估時，肯定要使用一些傳統(tǒng)的和眾所周知的調(diào)查手段和方法。下面我們要介紹的是一種比較簡單的評估方法，你應(yīng)該注意觀察員工上班時的情況。這并不是一種創(chuàng)新的方法，而是一種平淡無奇的方法，以至于它常常被人們所忽略。

觀察和分析當(dāng)前員工的工作表現(xiàn)，可以更快地確定存在問題的范圍。在這些范圍中，改進(jìn)工作表現(xiàn)就能夠更快地取得效果。從事人的績效分析的專業(yè)人員有他們的專門分析手段。比如工作表現(xiàn)示意圖、重要績效目標(biāo)效果圖、以及工作熱情評估等。比如，如果你試圖提高你的關(guān)鍵任務(wù)現(xiàn)場服務(wù)人員的工作績效，那么讓專家與他們一道工作是非常重要的。另外你也可以監(jiān)督呼叫中心的代表打出的電話，不過這種直接觀察應(yīng)該在不影響工作的情況下進(jìn)行。

有許多可供選擇的方法，可以用來提高員工的工作績效，包括改進(jìn)工作流程、績效反饋、電子化學(xué)習(xí)、知識管理和移動應(yīng)用技術(shù)等。雖然可供選擇的方法并不是無限多的，但是對于急于尋求幫助的企業(yè)管理人員來說，可以選擇的方法似乎取之不盡�，F(xiàn)階段的問題是如何配備一套完整的方法，以滿足對你的關(guān)鍵任務(wù)員工進(jìn)行績效分析的需要。

你可以根據(jù)員工績效框架中的各個類別，使用短期評估階段來確定員工的績效差距。分析員工的績效要素和產(chǎn)生的經(jīng)營績效，確定哪些領(lǐng)域需要改進(jìn)。然后調(diào)整提高績效所采取的策略。解決工作能力、工作熱情和工作環(huán)境等類別中的特定差距。這些策略可能涉及到要在協(xié)作和知識管理、人力資源流程和技術(shù)、績效管理、工作區(qū)門戶站點(diǎn)、電子化學(xué)習(xí)和績效模擬等方面采取創(chuàng)新性的新方法。

新的電子化學(xué)習(xí)解決方案也是提高關(guān)鍵任務(wù)員工的手段。例如，通信服務(wù)提供商南貝爾（Bell-South）公司最近推出了一項(xiàng)使其客戶服務(wù)充滿活力的舉措。該公司正在尋找相應(yīng)的手段，提高它的客戶服務(wù)代表的工作積極性。并且使他們能夠掌握更多的信息。

這些客戶服務(wù)代表必須學(xué)會處理客戶打來的各種類型的電話，并且他們必須迅速學(xué)會這種技能。由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜性越來越強(qiáng)，而呼叫中心的代表數(shù)量不升反降，在這樣的環(huán)境中，這些男性和女性員工僅僅能夠得到教員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)是不夠的，他們還需要有很強(qiáng)的獨(dú)立能力。也就是說他們必須同時在銷售和服務(wù)方面都得心應(yīng)手。因此他們必須學(xué)會在模棱兩可的決策點(diǎn)上，迅速進(jìn)行思考和采取行動，并且要自信。最重要的是，必須向客戶證明他們是在與最出色和最有能力的人打交道。

怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？南貝爾公司采取的電子化學(xué)習(xí)計(jì)劃稱為BEST,即通過模擬訓(xùn)練培養(yǎng)最佳的業(yè)務(wù)技能(BusinessExcellenceThroughSimulationTraining)。BEST的作用果然名副其實(shí)，它提供了一種獨(dú)特的電子培訓(xùn)環(huán)境，在此環(huán)境中，客戶服務(wù)代表通過模擬客戶打來的電話請求，學(xué)習(xí)有關(guān)的業(yè)務(wù)處理技能。這些客戶服務(wù)代表根據(jù)模范員工和表現(xiàn)最佳員工的業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行16至24小時的模擬訓(xùn)練。他們以前接受的培訓(xùn)開始發(fā)揮作用。除此以外，他們還要學(xué)習(xí)使用各種判斷和溝通技能，而這些技能通常是經(jīng)過幾個月，有時是幾年的實(shí)踐才能獲得的。

BEST計(jì)劃所產(chǎn)生的效果在公司的經(jīng)營績效上直接得到了體現(xiàn)。參與該計(jì)劃的有些員工甚至將他們的銷售績效提高了200%。同時，由于培訓(xùn)時間縮短了13%，接收到的重復(fù)電話減少了。銷售代表熟悉工作的時間也大大縮短了。預(yù)計(jì)5年內(nèi)南貝爾公司的成本可以節(jié)省5,200萬美元。

你可能會問:"這項(xiàng)工作的難點(diǎn)何在呢？"如果說存在難點(diǎn)的話，那么這就是要深刻了解究竟什么因素使得這些員工能夠很好地發(fā)揮作用。仔細(xì)的觀察和豐富的經(jīng)驗(yàn)是相輔相成的。沒有經(jīng)驗(yàn)，就很難了解究竟要觀察什么對象，不對良好的工作表現(xiàn)進(jìn)行經(jīng)常性的和有效的觀察，經(jīng)驗(yàn)就會很快過時。

我們可以將這種必要的條件稱為"實(shí)際操作知識"。運(yùn)用這種專業(yè)技能，人們就能夠更快地確定問題的性質(zhì)，更快地為關(guān)鍵任務(wù)員工設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)特定的解決方案，并且更快地對經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生量化的影響。今天，對于企業(yè)員工來說，是個新機(jī)遇，不要將提高員工的績效視為需要管理的日常支出，而應(yīng)該看成是創(chuàng)造價值的新源泉。

原文經(jīng)許可摘自O(shè)utlookJournal雜志2002年1月號的MissionCritical一文，該雜志是埃森哲公司所有的出版物。

DorothyVonDette是埃森哲公司的人員績效服務(wù)部門的一位合伙人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的關(guān)鍵任務(wù)員工咨詢服務(wù)，她在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)改革項(xiàng)目的研究方面有20年的工作經(jīng)驗(yàn)。PatrickMosher是埃森哲公司通信、媒體與娛樂業(yè)務(wù)的準(zhǔn)合伙人，他有在通信、出版和廣告等行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)著大型企業(yè)中的大規(guī)模機(jī)構(gòu)改革的研究工作。