管理知識(shí)養(yǎng)料：生財(cái)有腦

誰都見過啤酒罐，它似乎是藍(lán)領(lǐng)工業(yè)的產(chǎn)品，但實(shí)際上卻是新興的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

    30年前，這種罐還是鐵皮做的。但今天的鋁制罐卻代表了知識(shí)改造自然的又一次勝利。在它身上，科學(xué)的成分遠(yuǎn)多于自然中的物質(zhì)。其重量只有鐵皮的一半，卻有25%的知識(shí)成分：經(jīng)年累月的研究、精益求精的制造工序和其他的腦力投入。

    知識(shí)比自然資源、大工廠和大銀行更具價(jià)值，也更有力量。在各行各業(yè)，成功青睞那些擁有最佳信息并能最有效利用的企業(yè)，而不一定是那些最龐大的公司。沃爾瑪（Wal-Mart）、微軟（Microsoft）和豐田公司之所以能成為了不起的企業(yè)，并不是因?yàn)樗鼈儽萐ears（編者譯：西爾斯）、IBM或通用汽車（General Motors）更有錢，而是因?yàn)樗鼈儞碛羞h(yuǎn)比物質(zhì)或金融資產(chǎn)更具價(jià)值的東西，那就是 智力資本。

    智力資本就是企業(yè)里每個(gè)人所掌握的、能帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的東西之和，就是員工隊(duì)伍的知識(shí)。一個(gè)化學(xué)專家團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和直覺能發(fā)現(xiàn)價(jià)值數(shù)十億元美元的新藥。企業(yè)內(nèi)以光速傳遞信息的電子網(wǎng)絡(luò)使我們能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快對(duì)市場(chǎng)做反應(yīng)。企業(yè)與顧客通力協(xié)作，共同分享知識(shí)，可在相互間建立起紐帶，把顧客一次次吸引回來。

新的原料

    智力資本難以確認(rèn)，更難以有效部署。但一旦找到自己的智力資本并加以利用，就勝券在握，因?yàn)榻裉斓慕?jīng)濟(jì)迥然不同于過去。我們正在告別的舊經(jīng)濟(jì)世界，其財(cái)富的主要來源是物質(zhì)。土地、自然資源、人與機(jī)器的勞作是創(chuàng)造財(cái)富的基本要素。那個(gè)時(shí)代的商業(yè)組織就是要籌集資本（金融資本）來開發(fā)和管理這些財(cái)富源泉，它們也做到很成功。

    在當(dāng)今新時(shí)代，財(cái)富是知識(shí)的產(chǎn)品。知識(shí)和信息（這里并不僅限于科學(xué)知識(shí)，還包括新聞、咨詢、娛樂、通訊和服務(wù)）已成為企業(yè)的首要原料和最重要的產(chǎn)品。知識(shí)成為我們買賣的對(duì)象。創(chuàng)造財(cái)富的資產(chǎn)不是土地，不是體力勞動(dòng)，不是機(jī)器工具，也不是工廠，而是智力資產(chǎn)。

    現(xiàn)在，沒幾個(gè)行業(yè)或企業(yè)不是信息密集型企業(yè)組織。它們都依靠知識(shí)作為吸引顧客的源泉，并利用技術(shù)信息作為一種管理手段。

    就拿俄亥俄州一家小企業(yè)InterDesign（編者譯：互聯(lián)設(shè)計(jì)）公司來說，1974年開業(yè)時(shí)，公司主營進(jìn)口和銷售木制品，如斯堪的那維亞設(shè)計(jì)的木箱和燈具。電腦改變了該公司的業(yè)務(wù)。過去，公司職員只能用電話來聯(lián)系業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在，他們可以在電腦屏幕上根據(jù)產(chǎn)品、顏色、顧客和地區(qū)跟蹤銷售情況。這些有價(jià)值的信息假如單靠公司本身是根本無力收集的。

管理知識(shí)養(yǎng)料

    互聯(lián)設(shè)計(jì)公司的案例很有代表性。幾乎所有的快遞業(yè)務(wù)員、銀行出納、零售店職員、電話接線員和證券經(jīng)紀(jì)人都離不開電腦。信息象沙灘屋里的沙子無孔不入。決定一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵越來越依賴于如何管理知識(shí)養(yǎng)料。這些養(yǎng)料不僅指發(fā)貨單、信息和數(shù)據(jù)，還包括專利、業(yè)務(wù)流程、員工技能、技術(shù)、顧客和供應(yīng)商情況以及過往的經(jīng)歷等。

    那么，如何來評(píng)估設(shè)計(jì)、服務(wù)和才能這些決定成敗的無形資產(chǎn)呢？瑞典財(cái)務(wù)顧問巨頭Skandia AFS（編者譯：士甘迪財(cái)務(wù)公司）的智力資本總裁Leif Edvisson（李夫）估計(jì)，在絕大部分企業(yè)，智力資本與有形資產(chǎn)和財(cái)務(wù)資產(chǎn)的價(jià)值比在5:1到16:1之間。

    但是，如果你沒能把智力資本放在公司中具有戰(zhàn)略意義的位置上，使管理不同一般，就不能管理好智力資本。如此一來，我們的問題是，該盯住哪兒？

    答案在員工、組織結(jié)構(gòu)和顧客三方面或其中之一。因此，智力資本可分成三個(gè)部分：人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本。

    人力資本是創(chuàng)造和革新之本。它可能來源于實(shí)驗(yàn)室腦力激蕩的發(fā)現(xiàn)，也可能出自業(yè)務(wù)員記事本中的新銷售線索。

    要釋放企業(yè)組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資本，必須盡量減少例行事務(wù)、無意義的文書工作以及徒勞無益的內(nèi)部紛爭(zhēng)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過招聘或培育，在有需要的地方關(guān)注并搜羅人才。無論何時(shí)，智力資本都必須永遠(yuǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來。

    舉例來說，當(dāng)電子數(shù)字成像技術(shù)威脅傳統(tǒng)的化學(xué)顯像業(yè)務(wù)時(shí)，柯達(dá)（Kodak）急于建立智力資本來迎接挑戰(zhàn)。從20世紀(jì)90年代開始，柯達(dá)又試圖將數(shù)字成像技術(shù)導(dǎo)入其產(chǎn)品線。雖然公司在數(shù)字成像技術(shù)的研發(fā)上投入了50億美元，但仍然不得其門而入。

    柯達(dá)的問題在散亂、沒重點(diǎn)：開發(fā)小組成員困于所屬部門，而部門之間的隔閡又妨礙了互相合作和知識(shí)共享。

    直到1993年行政總監(jiān)George Fisher（菲舍）上任，才認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題。于是，他打亂了各部門的任務(wù)組，將大部分人員編入一個(gè)新的部門：數(shù)字成像應(yīng)用部。其研制出來的"智能"膠片可以記下快門速度和其它數(shù)據(jù)以便取得更好的沖印效果。這種產(chǎn)品的銷量在1994年就達(dá)到了5億美元。

    公司領(lǐng)導(dǎo)者還必須做到收集和利用知識(shí)，使之成為公司財(cái)產(chǎn)。這就是所謂的"結(jié)構(gòu)資本"。Edvinsson（艾文森）指出，人力資本是企業(yè)的創(chuàng)造之源，但"結(jié)構(gòu)資本更為重要。"

    例如，Chlorox（編者譯：克羅斯）公司的產(chǎn)品很少是高科技精品，大都是漂白劑、木炭和沙拉醬等東西，但為了使這些產(chǎn)品在全球的質(zhì)量一致，公司用8,000份生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)文件具體說明了機(jī)器安裝、原料等級(jí)和數(shù)量、測(cè)試程序等。當(dāng)然，在結(jié)構(gòu)資本里還包括戰(zhàn)略和文化、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)、組織規(guī)則和程序，這些資產(chǎn)遠(yuǎn)比生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)更廣泛，也更具價(jià)值。

最具價(jià)值的資本

    每個(gè)企業(yè)與其顧客的關(guān)系就是 顧客資本。智力資本的三大領(lǐng)域（人力、結(jié)構(gòu)和顧客資本）中，顧客資本無疑最具價(jià)值，因?yàn)轭櫩褪且率掣改�。正因�(yàn)榇�，顧客在�?cái)務(wù)上留下來的足跡，比其他的人、系統(tǒng)或能力更容易跟蹤分析。

    福特汽車公司（Ford Motor Company）得出結(jié)論：顧客忠誠度（下一次仍買福特汽車的顧客人數(shù)）增加1個(gè)百分點(diǎn)等于年增利潤1億美元。信用卡發(fā)行商MBNA公司經(jīng)計(jì)算得出：顧客流失率每降低5個(gè)百分點(diǎn)，平均每個(gè)顧客的終身利潤率將令人驚奇地提高125%。

    顧客資本體現(xiàn)在投訴信、顧客回頭率、交叉銷售、顧客推薦、回復(fù)電話的速度等方面。而其中最重要的是學(xué)習(xí)、接觸和信任。

    如飛機(jī)制造廠在為其新型飛機(jī)選擇發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，它會(huì)在通用電氣（General Electric）、Pratt & Whittey（編者譯：普特惠尼公司）或勞斯萊斯（Rolls-Royce）中選擇，花落誰家不僅取決于價(jià)格和技術(shù)參數(shù)等條件，還有賴它與它們之間的親疏關(guān)系。這種關(guān)系越好，采購商越愿意與供應(yīng)商分享其計(jì)劃和技術(shù)。

    極為關(guān)鍵的是，智力資本并非互不關(guān)聯(lián)的一系列人力、結(jié)構(gòu)和顧客資本的總和，而在于三者的 相互作用。結(jié)構(gòu)資本，如數(shù)據(jù)庫、電腦網(wǎng)絡(luò)和良好的管理，可以激發(fā)工程師的才華，而糟糕的設(shè)備和等級(jí)架構(gòu)則會(huì)削弱人力資本的價(jià)值。

    反過來，盡管打字機(jī)生產(chǎn)商SmithCorona（編者譯：花冠）擁有一個(gè)好的品牌和一批忠誠顧客，但由于它沒能跟上技術(shù)變革的步伐，顧客資產(chǎn)也蕩然無存。正如英國電腦廠商ICL公司的未來學(xué)家Hugh MacDonald（麥唐納）所說的，智力資本就象錢一樣，"不流通就毫無價(jià)值。"

    管理人力、結(jié)構(gòu)和顧客資本是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，必須加上過去那些只可意會(huì)不能言傳的業(yè)務(wù)判斷能力，方能取得成功。

    原文摘自Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations一書。作者1997年登記版權(quán)。Bantom Doubleday Dell Publishing Group集團(tuán)（New York, NY 10036）之分支機(jī)構(gòu)Doubleday出版。易淑君譯。

    作者Thomas A. Stewart系Fortune雜志編輯委員會(huì)之獲獎(jiǎng)會(huì)員。他是智力資本研究領(lǐng)域的先驅(qū)，曾發(fā)表一系列里程碑式的文章，在該領(lǐng)域贏得了國際聲譽(yù)。