莎莎：無(wú)論時(shí)世好壞 堅(jiān)守自己的使命

過去的一年對(duì)亞洲來說，是不同尋常的一年。亞洲金融危機(jī)給香港的經(jīng)濟(jì)帶來了極大的沖擊。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變壞，零售業(yè)受到越來越大的壓力�？绲貐^(qū)運(yùn)作的零售商由于受到亞洲貨幣貶值的影響，不僅利潤(rùn)下降，還要遭受匯率的損失。

盡管面臨這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，莎莎到1998年3月31日20周年紀(jì)念時(shí)，其利潤(rùn)比去年上升了76.3%，銷售額較去年上升了26.1%。因此，到目前為止，我們向全球市場(chǎng)擴(kuò)展的戰(zhàn)略還是成功的。

我這里想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，我們?cè)谄＼浀氖袌?chǎng)環(huán)境下所取得的誘人成就，得益于以下三個(gè)重要因素：

·一貫堅(jiān)持我們的業(yè)務(wù)使命

·致力于高品質(zhì)的顧客服務(wù)

·重視人力資源的投資

無(wú)論時(shí)世好壞，堅(jiān)守自己的使命

我們公司的核心業(yè)務(wù)自公司創(chuàng)立以來一直是化妝品零售。我們從未涉及其它業(yè)務(wù)。我也堅(jiān)信，在化妝品零售業(yè)有著巨大的市場(chǎng)潛力。就算在香港，我們?nèi)匀挥幸恍┪丛�涉足的市�?chǎng)。我們將通過增加零售店的方式，不斷擴(kuò)大我們的分銷網(wǎng)絡(luò)。

與此同時(shí)，我一直夢(mèng)想著去海外擴(kuò)展，使公司成為一個(gè)國(guó)際性企業(yè)�，F(xiàn)在，我們?cè)谛录悠�、馬來西亞和中國(guó)臺(tái)灣開設(shè)了分店。這種擴(kuò)展還將繼續(xù)下去。在目前這種時(shí)世下，許多人可能不太愿意涉足這些市場(chǎng)。不過，我們決心要打入進(jìn)去。對(duì)我們來說，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，因?yàn)榉孔獗阋肆�，工資也降了下來。

所以，可以說，經(jīng)濟(jì)的衰退其實(shí)是加速我們國(guó)際擴(kuò)張進(jìn)程的黃金機(jī)會(huì)。據(jù)我看，不出兩、三年，亞洲的經(jīng)濟(jì)就會(huì)復(fù)蘇。到那時(shí)，莎莎將成為東南亞領(lǐng)先的化妝品零售商。這并不是說，亞洲經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)我們沒有影響。例如，我們與旅游業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)有所下降，因?yàn)橄愀鄣穆糜稳藬?shù)減少了。為了補(bǔ)償這方面的損失，我們集中精力在非旅游業(yè)相關(guān)的領(lǐng)域。

面對(duì)經(jīng)濟(jì)的衰退，我們應(yīng)該不斷瞄準(zhǔn)好的一面，而不是壞的一面。比如說，由于租金大為降低，我們現(xiàn)在可以用更低的租金租到更大的店鋪。在當(dāng)前這一經(jīng)濟(jì)周期中，我們可以得到非常好的優(yōu)質(zhì)店面。

我是幾經(jīng)風(fēng)波才學(xué)會(huì)了變挑戰(zhàn)為機(jī)遇。198_9年，我們的店鋪位于一家很好的大型商場(chǎng)內(nèi)。我非常滿意當(dāng)時(shí)的情況，銷售情況也非常好。有一天，屋主找到我說，他要把房租從1.17萬(wàn)港幣上漲到4.5萬(wàn)元港幣。而且，我們必須在3天內(nèi)給他答復(fù)。我們以為他不是當(dāng)真的，所以直到一周后才答復(fù)。這時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)店面已經(jīng)租給了另外的人。我們沒了店面，還有12個(gè)工人要照顧。那時(shí)，我們真是覺得走投無(wú)路了。

但我們暗暗告誡自己，已經(jīng)發(fā)生的事就沒法挽回了，于是在洛克道另找了一個(gè)地方，租金1.2萬(wàn)元港幣。搬家之后，我們的營(yíng)業(yè)額翻了4倍。一時(shí)間，我們發(fā)覺化妝品市場(chǎng)比我們?cè)瓉硐胂蟮囊�大得多。自此以后，我們每年要新開兩間店鋪。

什么事，我們都要從正面去看。我一直奉行這一觀點(diǎn)，看問題時(shí)也采取這樣的態(tài)度，總是極力把壞事變成機(jī)遇。這樣，我們就可以對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境迅速做出反應(yīng)，并很好地利用這一環(huán)境。與此同時(shí)，我們一直遵從自己的主業(yè)，為我們帶來了20年的豐厚回報(bào)。

主業(yè)的基石：了解顧客的需求并予以滿足

在過去的數(shù)年中，我們保持了折扣化妝品店這一獨(dú)特的品牌定位。正因?yàn)榇�，莎莎歷來能夠抵御經(jīng)濟(jì)的衰退。人們花錢謹(jǐn)慎的時(shí)候，在我們的店鋪內(nèi)決不會(huì)縮手縮腳，因?yàn)樗麄冎�道莎莎能夠給他們物有所值的商品。

但是，將來的價(jià)格不會(huì)象現(xiàn)在這樣關(guān)鍵了，更為重要的是顧客服務(wù)。這有幾個(gè)因素：

第一，與顧客保持日常接觸。我妻子與我一起發(fā)展這個(gè)公司時(shí)，我花費(fèi)很多時(shí)間與顧客在一起。這種接觸給了我至關(guān)重要的管理技巧，即了解顧客的需求。

第二是了解市場(chǎng)趨勢(shì)�；瘖y品就象時(shí)裝一樣，每時(shí)每刻都在變化。我們必須不斷地跟上潮流。我經(jīng)常了解各種時(shí)尚，不斷地去各種重要的化妝品展覽會(huì)，以便把握潮流。

還有一些東西全靠感覺，如某個(gè)女人喜歡某種香味。這里一樣需要大量的經(jīng)驗(yàn)。就算是靈感，也需要下苦功。

如今，顧客走進(jìn)我們的店鋪，希望看到我們的價(jià)格比別的店要便宜。將來，我希望他們的評(píng)語(yǔ)是，莎莎為顧客提供良好的服務(wù)。這與我們的物有所值主題是一致的，所以它依然符合我們的使命。

在公司里，我們有一條標(biāo)語(yǔ)，就是我們的"三贏策略"：提供良好的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格和品種齊全的產(chǎn)品。

之所以能夠確保這一切，是因?yàn)橛形覀兊娜�球采�?gòu)戰(zhàn)略。為了支持更大的銷售額，我們的貨倉(cāng)已經(jīng)從5,000平方英尺擴(kuò)大到30,000平方英尺。產(chǎn)品貨類也有變化，因?yàn)椴煌瑖?guó)家的顧客有不同的需求和喜好。舉例來說，在新加坡，香水十分流行。新加坡的香水貢獻(xiàn)毛利比香港大，因此我們的采購(gòu)組現(xiàn)在要采購(gòu)更多種類的香水以更好地服務(wù)新加坡市場(chǎng)。

不過，基本的戰(zhàn)略依然是，了解顧客需求并與供應(yīng)商保持良好的關(guān)系。

投資于員工和領(lǐng)導(dǎo)力

為支持我們的擴(kuò)展計(jì)劃，我把員工培訓(xùn)看作不可或缺的投資。由于我們的成功最終將取決于能否提供最佳的員工培訓(xùn)，因此莎莎的每個(gè)美容顧問都必須接受3到6個(gè)月的強(qiáng)化訓(xùn)練。

我們的經(jīng)理人需要參加為期18個(gè)月的管理培訓(xùn)項(xiàng)目。這樣，可使他們徹底了解各個(gè)不同部門的運(yùn)作，以期通過5年的時(shí)間把所有員工都納入整個(gè)集團(tuán)的管理架構(gòu)。

作為行政總裁，我最主要的任務(wù)是發(fā)展公司。5年前，我們僅有5間店鋪�，F(xiàn)在，我們有接近20家店鋪。在過去5年中，我的任務(wù)就是跟上這種大踏步的前進(jìn)。

同時(shí)，我還要留心這些事情，即培養(yǎng)一個(gè)高效的員工和管理團(tuán)隊(duì)，為公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不斷尋求改善。我們?cè)诠�司上市之前，就已�?jīng)對(duì)運(yùn)作實(shí)施了電腦化。這是非常重要的一步，尤其是現(xiàn)在，因?yàn)槲覀円呀?jīng)有2.2萬(wàn)多種產(chǎn)品品種。

所有這一切都是因?yàn)橛辛艘粋�(gè)遠(yuǎn)景，并緊緊抓住這個(gè)遠(yuǎn)景。我認(rèn)為，眼光是作為領(lǐng)導(dǎo)最重要的品質(zhì)。我的目標(biāo)是在亞洲5個(gè)國(guó)家開辦200多家店鋪。

我還看到，化妝品業(yè)將大大超出女性市場(chǎng)這一限制。在今后幾年里，男性市場(chǎng)將是一個(gè)大市場(chǎng)。我對(duì)市場(chǎng)的規(guī)模和擴(kuò)展的潛力，依然十分樂觀。

我相信，莎莎正在成為亞洲地區(qū)最主要的化妝品零售商之一。長(zhǎng)期來看，我們?nèi)砸蝗缂韧�地貫徹我們的商業(yè)戰(zhàn)略。

周界甫譯。