頻遭“質(zhì)量門”后 出口質(zhì)量保衛(wèi)戰(zhàn)被提上日程

 這個月，圣誕老人考慮得最多的問題或許是：當(dāng)圣誕鐘聲響起的時候，還要像往年一樣在孩子們的襪子里塞滿中國生產(chǎn)的玩具嗎？如果你知道國外有些超市推出了標(biāo)有“China Free”（不含中國元素）字樣的“健康食品”，將不含中國原料作為促銷賣點，或許就可以理解圣誕老人的困惑。
　　事實上，中國產(chǎn)品的質(zhì)量問題并非始自今日。去年歐盟各國召回的924批問題產(chǎn)品中，就有48%來自中國，涉及金額相當(dāng)于歐盟從中國進(jìn)口產(chǎn)品總貨值的15%。而現(xiàn)在，形勢變得嚴(yán)峻起來—在“中國制造”頻遭“質(zhì)量門”之后，來自消費者的這種困惑正在讓一些國內(nèi)出口企業(yè)喪失國際市場的入場券。
　　著名質(zhì)量管理大師朱蘭（Joseph H．Juran）曾提出了質(zhì)量管理上的二八原則，也即質(zhì)量上的問題只有20％是由技術(shù)引起，而80%則是由管理引起。“中國制造”應(yīng)該如何通過管理來提升產(chǎn)品質(zhì)量，重新贏得國際市場的信任？本期請到了三位質(zhì)量管理方面的專家—南德意志集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理奧斯頓多夫（Robert Ostendorf）、Intertek（天祥）集團(tuán)消費品部華南區(qū)總經(jīng)理鄧偉文、廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司總經(jīng)理萬舉勇，與大家分享他們在出口質(zhì)量管理方面的寶貴經(jīng)驗。
　　質(zhì)量包括兩個方面
　　目前國際上對于中國出口產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，有一部分是關(guān)于化學(xué)物質(zhì)的。但是國內(nèi)似乎很少有消費者會注意到鉛、二甘醇這些化學(xué)成分，而是更多地關(guān)心商品的物理特性，比如這個物品是否經(jīng)久耐用等等。這是不是說明不同的消費對于質(zhì)量的認(rèn)識有所不同？
　　萬舉勇：對于這個問題的探討需要從質(zhì)量的定義說起。一般認(rèn)為質(zhì)量分為兩種。一種是符合性質(zhì)量，即一件產(chǎn)品需要達(dá)到特定的國家標(biāo)準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。另一種是適用性質(zhì)量，也就是產(chǎn)品能不能滿足消費者的要求和期望。因為不同的國家、地區(qū)和行業(yè)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，不同的消費者也有不同的期望，所以質(zhì)量的好壞也是因人而異的。
　　任何一種產(chǎn)品和服務(wù)，都有它所適用的階層，它的目標(biāo)客戶群。只要目標(biāo)客戶群普遍能夠接受就可以了。所以企業(yè)不應(yīng)該一味地追求很高的技術(shù)含量，而應(yīng)該先了解客戶的要求，并據(jù)此來進(jìn)行生產(chǎn)。
　　奧斯頓多夫：但是最基本的要求有兩個。一個是安全性，也就說，消費者能安全地使用產(chǎn)品，同時產(chǎn)品本身也能達(dá)到環(huán)保要求。這就要求生產(chǎn)商了解不同國家現(xiàn)行的法律法規(guī)。另外一個是易用性，比如說咖啡機，在其它條件一定的情況下，消費者會覺得只按一個按鈕就能得到一杯咖啡的咖啡機比使用程序繁瑣的那個質(zhì)量更好。這就要求生產(chǎn)商真正明白消費者的實際需要。
　　鄧偉文：“中國制造”目前面臨的問題是國際上的一些法令法規(guī)變化太快，所以需要及時去了解。
　　也就是說對出口國的了解很重要，那么國內(nèi)出口商需要了解出口國的哪些信息，通過哪些途徑來獲取呢？
　　萬舉勇：在國際貿(mào)易中，有一些國家會有自己的法令法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會與國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)不同。由于時空的限制，國內(nèi)的出口商可能注意不到這些變化，這樣，出口時就會遇阻，等到明白原因時，可能已經(jīng)造成了損失或錯失了機遇。所以，對于出口國的技術(shù)法規(guī)的了解相當(dāng)重要，包括它們在環(huán)境保持方面的一些要求，比如對危害物質(zhì)的限制，甚至還包括產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)方法。另外還必須鎖定出口國的目標(biāo)客戶群，了解他們的特殊要求，包括產(chǎn)品的功能、性能、安全等等。這就要求我們在質(zhì)量管理的過程中做到以客戶為中心。
　　鄧偉文：獲取信息的途徑是很多的，比如可以直接和出口國聯(lián)系，或者和國外的采購商保持經(jīng)常性的溝通，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)檢索。國內(nèi)有很多第三方質(zhì)量和安全服務(wù)機構(gòu)也提供這樣的服務(wù)。有時候問題可能不是出在技術(shù)法規(guī)上，而是生產(chǎn)商生產(chǎn)出了有缺陷的產(chǎn)品。在這樣的情況下，除了了解國外的信息，生產(chǎn)商還需要采取一些措施來加強自身的質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)。
　　質(zhì)量和成本并不矛盾
　　有很多企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量和成本之間是一種矛盾的關(guān)系，對此你如何看待？
　　奧斯頓多夫：這確實是個難題。因為消費者總想以很低的價格來得到質(zhì)量很高的產(chǎn)品，所以生產(chǎn)商需要研究如何能在特定的成本內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時他們也應(yīng)該明白，劣質(zhì)或不安全的產(chǎn)品隨時會為公司帶來巨大損失。例如產(chǎn)品被退回，可能危及到企業(yè)的生存。
　　鄧偉文：進(jìn)行質(zhì)量管理在短期內(nèi)確實會增加企業(yè)的成本，比如企業(yè)需要購買合格的原料，不能以次充好，需要更多的質(zhì)量檢測人員，有時候還需要購買一些檢測設(shè)備。但是當(dāng)所有的程序都固定下來之后，一方面可以降低成本，因為不需要頻繁返工；另一方面，可以縮短生產(chǎn)時間，提高生產(chǎn)速度，節(jié)省很多時間，時間就是金錢，如果你的產(chǎn)品能比別人先交貨，你就比別人更有競爭力。
　　萬舉勇：質(zhì)量管理本身實際上是能夠降低很多成本的。質(zhì)量成本包括鑒定成本、預(yù)防成本以及內(nèi)外部損失成本幾個方面。工藝水準(zhǔn)提高以后，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，內(nèi)外部損失成本會降低。鑒定的成本也會降低，因為不用再老是把產(chǎn)品送去檢測。就像質(zhì)量管理大師克勞斯比(Philip B.Crosby)說的那樣，質(zhì)量是免費的，而不是增加成本的，我認(rèn)為國內(nèi)出口企業(yè)一定要有這個認(rèn)識，才能做好質(zhì)量管理。
　　有哪些措施可以幫助出口企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時降低成本？
　　鄧偉文：克勞斯比曾經(jīng)說，在質(zhì)量管理過程中應(yīng)該“Do the right thing the first time”（一次做對）。如果企業(yè)能在質(zhì)量管理上一次性做到位，成本就可以降低。這包括很多方面的配合，比如找到合適的供應(yīng)商，產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)過程的控制等。如要一開始就能解決這些問題的話，相對來說是可以降低成本的。
　　奧斯頓多夫：企業(yè)可以尋找價格更加便宜，但是不會影響產(chǎn)品質(zhì)量的替代原料。另外，在設(shè)計的過程中也應(yīng)該考慮怎么樣才能夠節(jié)約原料，降低成本。
　　萬舉勇：可以在適當(dāng)?shù)臅r候減少檢測的次數(shù)和檢測產(chǎn)品的比例。比如企業(yè)剛投產(chǎn)時，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，需要進(jìn)行100%檢驗。但是幾年以后，當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定下來以后，就可以通過減少檢驗的比例來節(jié)省成本。
　　在每個環(huán)節(jié)上控制質(zhì)量
　　除了認(rèn)識上的改變以外，國內(nèi)出口企業(yè)在質(zhì)量管理過程中，最需要注意的是什么？
　　鄧偉文：預(yù)防。在質(zhì)量管理的過程中，預(yù)防的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于檢測。只有一開始就把工作做對了，后期才不會為了糾正以前的錯誤付出更大的代價，比如返工、退貨，以及反復(fù)檢測等。
　　萬舉勇：如果要實施預(yù)防措施，企業(yè)首先要做到統(tǒng)計過程控制，只有把特殊原因造成的偏差以及一般原因造成的偏差弄清楚，才能談到預(yù)防。現(xiàn)在很多企業(yè)在質(zhì)量管理上都會談到“零缺陷”。從技術(shù)上來講，我們通常把六西格瑪這種控制水平認(rèn)為是“零缺陷”。要達(dá)到這樣一個水準(zhǔn)通常是很困難的。這需要企業(yè)高層管理者持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的決心。只有一開始就抱著這樣的態(tài)度，才能把可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題控制在萌芽狀態(tài)。如果因為僥幸心理，從一開始就允許自己或別人犯點小錯，認(rèn)為產(chǎn)品合格率達(dá)不到100%是正常的，帶來的后果就會很嚴(yán)重。
　　奧斯頓多夫：生產(chǎn)過程就像是一個鏈條，存在著很多的環(huán)節(jié)。從供應(yīng)鏈到技術(shù)，最后成形，包裝和運輸，以及售后服務(wù)等，都跟質(zhì)量有關(guān)。每一個環(huán)節(jié)都有一些質(zhì)量控制的點，如果沒有預(yù)防意識，某一個環(huán)節(jié)所造成的錯誤就會延續(xù)到下一個環(huán)節(jié)，最后導(dǎo)致整個鏈條出現(xiàn)問題。
　　如何防止某一個環(huán)節(jié)的錯誤蔓延到整個鏈條呢？
　　鄧偉文：首先要從源頭，也就是供應(yīng)商開始。下單之前，企業(yè)需要對供應(yīng)商進(jìn)行評估，要考察它的質(zhì)量管理系統(tǒng)�？梢栽诠�應(yīng)商生產(chǎn)的過程中，隨時抽出一些樣品來進(jìn)行檢測。另外企業(yè)本身的生產(chǎn)能力也是一個很重要的因素，因為有時候供應(yīng)商并不是自己來直接生產(chǎn)，而是把訂單分發(fā)給其它供應(yīng)商來做，這樣會有一定的不可控性，也很容易產(chǎn)生質(zhì)量問題。
　　奧斯頓多夫：企業(yè)還要加強進(jìn)貨檢驗。因為有的小企業(yè)并沒有固定的供應(yīng)商，很多是從這里買點原料，那里買點零件，然后進(jìn)行生產(chǎn)。這個時候，進(jìn)貨檢驗就顯得非常必要。企業(yè)應(yīng)該要求供應(yīng)商提供相應(yīng)原材料或零件的檢測報告，在內(nèi)部也同樣要對入倉的原材料進(jìn)行抽檢，合格后才能夠使用。
　　在企業(yè)內(nèi)部如何預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題？
　　萬舉勇：首先要考慮設(shè)計。因為產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的，你的工藝當(dāng)中可能會有這樣那樣的不合格而導(dǎo)致你的產(chǎn)品本身的不合格。如果不從設(shè)計上去考慮，一旦設(shè)計定型了以后便很難改變，這樣就可能給企業(yè)造成損失。
　　鄧偉文：在設(shè)計上，首先要注意產(chǎn)品的安全性。比如對于玩具來說，在物理方面要首先考慮到，兒童通過不同的方式來使用它的時候，會不會因為破損而造成傷害。這就要求設(shè)計者事先對兒童使用玩具的情況要有所了解，然后才能動手設(shè)計。另外在化學(xué)方面，不能使用出口國禁用的物質(zhì)。
　　奧斯頓多夫：另外在生產(chǎn)過程中，要對每一道工序做好記錄。每個環(huán)節(jié)的工作人都要對此環(huán)節(jié)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，合格了才能向下一個環(huán)節(jié)移動。做記錄的好處在于，一方面可以保證質(zhì)量，另一方面，在出現(xiàn)意外以后，可以很快地找到問題出現(xiàn)在哪一個環(huán)節(jié)。
　　發(fā)動每個員工參與質(zhì)量管理
　　生產(chǎn)的鏈條不光涉及到生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)，還涉及生產(chǎn)過程中的每一個人，你認(rèn)為人在整個鏈條中起著什么樣的作用？
　　奧斯頓多夫：質(zhì)量管理其實也包括“硬件”和“軟件”兩個方面。“硬件”是指質(zhì)量管理系統(tǒng)、一些規(guī)則流程和購買的設(shè)備等，“軟件”則是指實施質(zhì)量管理的人。導(dǎo)入質(zhì)量管理系統(tǒng)以后，很多員工可能會覺得增加了自己的工作，因為有很多表格要填，很多程序要寫。如果不注意激勵員工，他們很有可能會產(chǎn)生抵觸情緒，這對整個質(zhì)量管理系統(tǒng)的正常運行是不利的。
　　鄧偉文：建立一個系統(tǒng)可以靠第三方機構(gòu)，但是如何保證這個系統(tǒng)正常運行，一定是廠家要考慮的問題。如果你有一個好的管理系統(tǒng)，然后再不斷地培養(yǎng)你的員工來維護(hù)這個系統(tǒng)的有效運行，這樣你的質(zhì)量管理工作就是有保證的。
　　在質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)該如何培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識？
　　奧斯頓多夫：人是企業(yè)成功的最重要元素之一，所以企業(yè)必須先多與員工溝通，告訴他們進(jìn)行質(zhì)量管理會對員工產(chǎn)生什么樣的幫助。另外就是加大質(zhì)量考核的力度，這樣就能增加員工對質(zhì)量的重視度。另外，對解決質(zhì)量問題有好的意見或?qū)�質(zhì)量改進(jìn)有好的建議的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募�勵，充分調(diào)動員工的積極性。
　　萬舉勇：對于產(chǎn)品質(zhì)量狀況，要及時告訴員工。這樣當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品不合格的情況時，員工可能會提出一些管理人員不知道的現(xiàn)象或好的建議，同時也會增強員工參與質(zhì)量管理的積極性。
　　鄧偉文：對員工的培訓(xùn)也很重要。要讓他們了解誰是客戶，下一道工序是誰，自己的工作結(jié)果客戶是否滿意。只有知道了什么是客戶滿意的，才能做出正確的事情。另外在工作中，還需要不斷地總結(jié)，將一些好的質(zhì)量改進(jìn)方法推而廣之。
　　管理層在質(zhì)量管理的過程中應(yīng)該起什么樣的作用？
　　萬舉勇：沒有管理層的重視以及決心，質(zhì)量管理只會變成空談。管理者的每一句話和每一個行為都直接對員工的意識產(chǎn)生影響。管理者重視什么事情，員工也會跟著關(guān)心什么事情，這是很自然的。管理者一定要對質(zhì)量管理做出承諾，并及時兌現(xiàn)，讓自己成為員工榜樣。但管理者不應(yīng)該陷入具體的質(zhì)量管理事務(wù)當(dāng)中去，而應(yīng)該把精力集中在戰(zhàn)略目標(biāo)的制定上。
　　奧斯頓多夫：現(xiàn)在很多公司雖然導(dǎo)入了一些質(zhì)量管理系統(tǒng)，但有時候他們只是提供一些程序文件，而沒有在生產(chǎn)過程中真正執(zhí)行。所以從管理者來說，應(yīng)該把確保產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)成一種責(zé)任和使命，而不僅僅是為了完成考核指標(biāo)。因為質(zhì)量意識的加強應(yīng)自上而下的，管理者的意識和行為對員工會起到潛移默化的作用。所以公司高層首先要有極為強烈的質(zhì)量意識，制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，然后分解到每一個環(huán)節(jié)�；鶎庸芾砣藛T要做的則是對一些違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。