運(yùn)營成為績效管理的突破口

ERP的高潮似乎還未盡退，BPM又風(fēng)生水起。自去年年中以來，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等軟件廠商紛紛推出企業(yè)績效管理軟件。
       BPM著眼于績效，是戰(zhàn)略和執(zhí)行之間的橋梁。Ventana研究公司進(jìn)而提出運(yùn)營績效管理（OPM）的理念，指出應(yīng)從運(yùn)營入手，評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效益。只有加入OPM這項(xiàng)新修煉，BPM才是完整的。
 在過去，實(shí)行企業(yè)績效管理（BPM）的主要目的是為了獲得更高的利潤，預(yù)算和規(guī)劃應(yīng)用程序、計(jì)分卡是其優(yōu)先采用的手段。但如今，公司業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門和IT部門的決策人更加希望通過更有效地管理運(yùn)營和業(yè)務(wù)流程，來達(dá)到創(chuàng)造價(jià)值的目的。
       一種新的績效管理方法---運(yùn)營績效管理（OPM）應(yīng)運(yùn)而生。OPM作為一種管理實(shí)踐，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一系列共同目標(biāo)、達(dá)到更高的經(jīng)營效益，去理解、優(yōu)化和整合各種運(yùn)營活動。它覆蓋了生產(chǎn)和服務(wù)型組織的所有流程，包括供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系事務(wù)。
       絕大多數(shù)企業(yè)不單單關(guān)注交易系統(tǒng)和數(shù)據(jù)來源，而是管理運(yùn)營績效。因此，在何處以及如何改進(jìn)運(yùn)營績效非常關(guān)鍵。然而目前這方面的努力是由企業(yè)內(nèi)的各個(gè)不同部門分別進(jìn)行的，不僅毫無效率，操作起來還相當(dāng)復(fù)雜。于是，企業(yè)集結(jié)組織所有力量，努力改善內(nèi)部各不相同的IT解決方案，尋求更為有效的方式來評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)活動。
 現(xiàn)狀
鑒于企業(yè)對如何改進(jìn)業(yè)務(wù)流程有著如此多的問題，Ventana研究公司進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于運(yùn)營績效管理的研究，調(diào)查了超過1,300名高層管理人員、基層管理人員、IT部門的經(jīng)理和員工。結(jié)果表明，企業(yè)正在不斷優(yōu)化其運(yùn)營績效。特別是首席財(cái)務(wù)官（CFO），他們一直都在關(guān)注如何將企業(yè)在IT上的投資與在成本管理方面取得的改進(jìn)以及在客戶關(guān)系管理上獲得的投資回報(bào)聯(lián)系起來。
       調(diào)查的回復(fù)者指出，評估和監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部所有業(yè)務(wù)流程的效率是很關(guān)鍵的，其中63%的人認(rèn)為"非常重要"，30%的人認(rèn)為"有點(diǎn)重要"。也許有些人會對這么高的比例大感意外，但是Ventana公司對此毫不奇怪，因?yàn)樗麄兌嗄陙硪娮C了很多企業(yè)都在為利用信息技術(shù)改進(jìn)運(yùn)營績效而苦苦努力。
       該公司認(rèn)為，那些聲稱能幫助企業(yè)管理業(yè)務(wù)流程的企業(yè)應(yīng)用軟件以及ERP系統(tǒng)事實(shí)上并沒有奏效。因此，企業(yè)應(yīng)該尋找更好的方式來監(jiān)控和評估各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，更重要的是，將這些活動與企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)聯(lián)系起來。
       研究公司要求回應(yīng)者說明，在評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)流程中，他們最優(yōu)先考慮的三件事情是什么。"提高效率"和"管理或減少成本"均獲得了29%的支持率，高居榜首前兩位，其次是"加大對收益的專注程度"，比例達(dá)到了19%。強(qiáng)調(diào)效率并不足為奇，因?yàn)槠髽I(yè)此前已經(jīng)通過實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)的自動化改善了企業(yè)運(yùn)營的效率，而現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是增強(qiáng)運(yùn)營的效益。
       Ventana公司認(rèn)為，降低成本是如今的企業(yè)投資于OPM項(xiàng)目惟一也是最大的目標(biāo)，這就是為什么高層管理人員會身先士卒地推動并支持OPM實(shí)施的原因。想要在競爭中脫穎而出的企業(yè)必須仔細(xì)研究如何增強(qiáng)運(yùn)營的效益---這聽上去似乎是理所當(dāng)然的事情，但如果你注意到這些企業(yè)在IT方面的投資，就會發(fā)現(xiàn)，顯然并非每個(gè)公司都把提高運(yùn)營效益作為優(yōu)先考慮的事情。
       改進(jìn)運(yùn)營績效并沒有金科玉律可循。組織可以采用任何方法來增進(jìn)效率。調(diào)查顯示，企業(yè)最常用的解決方案通常都是內(nèi)部自行開發(fā)的，其次是對標(biāo)和六西格瑪。這些結(jié)果與研究公司的觀察結(jié)果相一致，即企業(yè)會根據(jù)自身的獨(dú)特需求定制提高運(yùn)營績效的方法。
       Ventana公司建議企業(yè)認(rèn)真規(guī)劃內(nèi)部開發(fā)的解決方案，以避免與預(yù)期不符的結(jié)果。另一個(gè)問題是有很多公司（占比20%）根本沒有設(shè)立這樣的項(xiàng)目。Ventana公司預(yù)言，在本世紀(jì)的頭十年，OPM的實(shí)施將使企業(yè)競爭力產(chǎn)生差異---并迫使那些沒有應(yīng)用OPM的公司也開始研究它們。
 軟件
制定改進(jìn)運(yùn)營績效的策略并沒有看上去的那么簡單。為了引導(dǎo)變革并整合行動以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，企業(yè)需要對其現(xiàn)有的績效表現(xiàn)有一個(gè)全面的了解，并且知道變革將對自身的運(yùn)營活動產(chǎn)生什么樣的影響。過去，為不同系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)活動建模并將其整合到運(yùn)營流程中去，對于企業(yè)和企業(yè)軟件供應(yīng)商來說都是個(gè)挑戰(zhàn)。而如今，企業(yè)用戶可以借助新的更加先進(jìn)的IT技術(shù)及時(shí)收集信息，以推動和提高企業(yè)的運(yùn)營績效。
       對于試圖找到最有效的方法，來評估、挑選、實(shí)施和配置軟件解決方案的企業(yè)來說，應(yīng)用信息技術(shù)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。不同的方法也產(chǎn)生了有關(guān)解決這一問題的最佳途徑的混亂看法。
       過去，企業(yè)更多地利用一種名為"報(bào)告（reporting）"的商業(yè)智能（BI）技術(shù)來評估各部門或業(yè)務(wù)活動的績效成果。其次是企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（enterprise applications），如ERP系統(tǒng)或諸如數(shù)據(jù)倉庫之類的數(shù)據(jù)儲存庫軟件。管理層常常需要通過考察實(shí)際業(yè)務(wù)流程來分析企業(yè)的行為，于是業(yè)務(wù)流程管理工具的重要性開始緩慢增長。
不幸的是，人們在很多技術(shù)上都冠以"業(yè)務(wù)流程管理"這一頭銜，以至于很多商業(yè)和IT專業(yè)人士都無法理解其精確含義。Ventana公司為"業(yè)務(wù)流程管理"確定了如下定義：業(yè)務(wù)流程管理指的是描述業(yè)務(wù)流程，將其整合入基本的交易系統(tǒng)，然后界定處理事件和數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流，從而使業(yè)務(wù)活動和流程自動化，并對其進(jìn)行衡量。
       Ventana公司認(rèn)為，在組織中推動OPM實(shí)施的最佳實(shí)踐是將商業(yè)智能技術(shù)和業(yè)務(wù)流程管理工具結(jié)合在一起。
       這些IT解決方案能在應(yīng)用服務(wù)器以及企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)（EAI）的基礎(chǔ)上進(jìn)行交互操作，應(yīng)用整合技術(shù)能直接與ERP和CRM等企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合。管理層可以以協(xié)調(diào)配合的方式共同使用這些不同的軟件類別，但只有把它們放在一個(gè)框架之中，而不是作為獨(dú)立的因素來進(jìn)行績效測量時(shí)，才能獲得最大的價(jià)值。
       當(dāng)被問及使用哪些軟件來評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)活動以及流程時(shí)，回復(fù)者列舉了商業(yè)智能軟件和企業(yè)應(yīng)用軟件（如ERP、CRM），這是他們現(xiàn)在用得最多的軟件方案（兩者占比均為31%），其次是業(yè)務(wù)流程管理類軟件（22%），最后是應(yīng)用服務(wù)器和EAI（15%）。
       當(dāng)被問到，將來計(jì)劃用哪些軟件來評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)活動以及流程時(shí)，回復(fù)者選擇商業(yè)智能軟件的有35%，選業(yè)務(wù)流程管理軟件的有26%，選企業(yè)應(yīng)用軟件的有25%，選應(yīng)用服務(wù)器和EAI的有14%。其中最重要也是最令人吃驚的發(fā)現(xiàn)是，有不少的企業(yè)放棄企業(yè)應(yīng)用或ERP系統(tǒng)而選擇業(yè)務(wù)流程管理工具。
 能力
要提高企業(yè)對機(jī)遇的反應(yīng)速度，關(guān)鍵是幫助它打造監(jiān)控業(yè)務(wù)活動的能力。為了了解企業(yè)培育和強(qiáng)化這種能力的方式，Ventana公司調(diào)查了每個(gè)業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谛畔�傳輸頻率的需求。
       很多管理人員一直都想了解的第一個(gè)業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域是：市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需求量以及相應(yīng)的收益潛力；如何管理營銷和客服成本---也就是與客戶關(guān)系管理相關(guān)的一系列業(yè)務(wù)流程的成本。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對以顧客為中心的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行了更頻繁的評估和監(jiān)控。
       第二個(gè)業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域是，如何才能最有效率地管理產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)成本。企業(yè)對以供應(yīng)鏈和供應(yīng)商為中心的業(yè)務(wù)活動也進(jìn)行了更為頻繁的評估和監(jiān)控。很多組織開始實(shí)時(shí)并且每日監(jiān)控和評估諸如分銷、庫存管理以及訂單執(zhí)行這類活動。
       最后一個(gè)業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域關(guān)注的是員工如何操作業(yè)務(wù)流程，推動公司的發(fā)展。研究公司發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對以員工為中心的業(yè)務(wù)活動也進(jìn)行了更為頻繁的評估和監(jiān)控。此外，企業(yè)也開始實(shí)時(shí)并且每日監(jiān)控和評估開支和員工管理，以及資源和項(xiàng)目管理。
       企業(yè)必須了解在管理和改進(jìn)運(yùn)營績效方面，技術(shù)能夠發(fā)揮什么作用。Ventana公司發(fā)現(xiàn)，有很多企業(yè)仍然僅依賴商業(yè)智能軟件供應(yīng)商的運(yùn)營報(bào)告來改進(jìn)運(yùn)營績效。如果管理者對OPM領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展有更加全面的了解，并且比較清楚這些技術(shù)可能產(chǎn)生的價(jià)值，他就可以創(chuàng)建一個(gè)更好的商業(yè)案例，以證明企業(yè)購買和實(shí)施這些項(xiàng)目的正確性。
 戰(zhàn)略
Ventana公司要求回復(fù)者說明，他們在運(yùn)營績效管理領(lǐng)域的期望是否已達(dá)到。結(jié)果顯示，絕大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為只有在37%的情況下OPM項(xiàng)目達(dá)到了預(yù)期效果，而在41%的情況下都未能達(dá)到。這表明了企業(yè)對OPM的體驗(yàn)并不是那么盡如人意，因?yàn)楹芏嘣缙诘捻?xiàng)目和投資都沒有達(dá)到公司的期望。企業(yè)必須意識到，設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕�值是非常重要的一步。這需要它更好地進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，并發(fā)動組織上下的參與。
       Ventana公司的運(yùn)營績效管理研究證實(shí)，OPM對于所有規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)來說都是戰(zhàn)略重點(diǎn)。他們還發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)計(jì)劃在未來的一兩年中，進(jìn)一步滿足自身對評估和監(jiān)控業(yè)務(wù)活動的需求。
       每一個(gè)沒有實(shí)施OPM的企業(yè)都將在競爭中處于不利地位。OPM既是一種管理修煉，也是一種方法論。企業(yè)要系統(tǒng)性地改進(jìn)財(cái)務(wù)績效，有效地管理總體業(yè)務(wù)績效，就要進(jìn)行這項(xiàng)修煉。
       很多企業(yè)都在實(shí)施各種各樣類似的項(xiàng)目，但這些項(xiàng)目都缺少一個(gè)將財(cái)務(wù)流程與運(yùn)營流程聯(lián)系在一起的戰(zhàn)略。如果考慮不周，這些舉措將既無法達(dá)到管理層的期望，也不能最大限度地挖掘運(yùn)營績效的潛力。
       企業(yè)有機(jī)會通過組織上下的共同努力改進(jìn)運(yùn)營績效，從而使員工能做出正確的決定，采取正確的行動。企業(yè)績效管理（BPM）如果缺乏與運(yùn)營績效管理（OPM）的直接聯(lián)系，它就是不完整的。認(rèn)識到這一點(diǎn)，還只是第一步。只有將兩者聯(lián)系起來，企業(yè)才能獲得最大的收益。
 原文經(jīng)許可摘自Mark Smith發(fā)表在Business Performance Management雜志（2004年3月號）上的The Other BPM: Operational Performance Management一文。Penton Media， Inc.2004年登記版權(quán)。張可譯。
Mark Smith是Ventana研究公司CEO兼研究高級副總裁。Ventana是一個(gè)咨詢服務(wù)和研究公司，提供績效管理最優(yōu)方法和技術(shù)方面的知識和培訓(xùn)。