張永舵“店小二”的生意經(jīng)：“大膽”投資“細(xì)心”服務(wù)逆勢(shì)而上

“我預(yù)計(jì)今年7月份之前，中高檔餐飲企業(yè)能倒掉一半。”說這話的是京城“美食頭等艙”——凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)張永舵。2012年年底，新一屆政府“厲行勤儉節(jié)約”的“八項(xiàng)規(guī)定”使中國餐飲行業(yè)尤其是高端餐飲進(jìn)入了“寒冬臘月”。身材魁梧，聲音鏗鏘的張永舵，這個(gè)典型的山東漢子，，談起如今凈雅面臨的行業(yè)困境時(shí)，一臉輕松，甚至有些亢奮：“越是危機(jī)的時(shí)刻，越是英雄輩出的時(shí)候，只有在戰(zhàn)斗中才能鍛煉隊(duì)伍。”
“店小二”的生意經(jīng)
“小錢是掙來的，大錢是修來的。”
1988年開辦只有30平米的凈雅飯店時(shí)，張永舵只有20歲，但對(duì)如何賺錢已經(jīng)有了樸素而獨(dú)特的見解。他拒絕父親開商店的建議，決心做一名“店小二”，因?yàn)樵谒�看來，做餐飲的接觸面和管理難度都比商店要大很多，“做難的事對(duì)自己能力的提高會(huì)更快些”，張永舵認(rèn)為，一個(gè)人有了能力、思想、人格，錢自然會(huì)找上門來。所謂“小錢是掙來的，大錢是修來的。”至今，他依然記得20年前聽到的一句話：近小利不能近大利；近眼前利益不能近長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。要做事就立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，張永舵自認(rèn)就是一個(gè)“做事”的人。
最初的幾年，張永舵是個(gè)名副其實(shí)的“包子攤主”，靠著他自己“研發(fā)”的牛肉包子凈雅飯店門庭若市。張永舵堅(jiān)持童叟無欺的經(jīng)營(yíng)理念，一次，他發(fā)現(xiàn)包子味道不對(duì)，原因是用的隔天的牛肉，張永舵當(dāng)場(chǎng)就把所有的包子都扔了，責(zé)問工作人員：“這是欺騙顧客，我張永舵不干這樣的事！”
有了資金，有了經(jīng)驗(yàn)，生在長(zhǎng)在威海的張永舵有了更大的想法：經(jīng)營(yíng)鮮活海鮮。彼時(shí)威海雖然是海邊城市，但卻沒有一家經(jīng)營(yíng)活海鮮的。膽大的張永舵公開承諾：“吃到一個(gè)死海鮮，賠償100元”，率先推出活海鮮宴，使凈雅飯店一時(shí)聲名大震。張永舵身先士卒，親手挑選收購活海鮮，并嚴(yán)格控制供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)保證原料的新鮮和干凈。至今，凈雅海鮮池邊都有專人挑選，不允許一個(gè)死海鮮進(jìn)入廚房，就連最小的香螺都要用針一個(gè)個(gè)檢查過。而且在外觀等方面也有明確的規(guī)定：比如，花蛤每斤不能超過50個(gè)，小香珠每個(gè)都是兩厘米左右，而且每斤300至320頭之間。凈雅的每一道原料、配料都必須嚴(yán)格稱重，不允許隨即抓取。
一次，一位客人慕名來到凈雅，吃飯時(shí)，餐廳的領(lǐng)班卻告知他：“對(duì)不起，您剛才點(diǎn)的清蒸偏口魚，做的時(shí)候魚已經(jīng)死了，如果同意，我們將為您換一條活的。但這會(huì)耽誤一些時(shí)間；如果您不同意，我們將按死魚價(jià)格收費(fèi)。”
張永舵常給員工講孔子的一句話：“格物致知，正心誠意。”所謂正心就是要端正自己的價(jià)值取向，梳理積極的人生觀、價(jià)值觀。做企業(yè)和做人一樣，都應(yīng)該有準(zhǔn)則，有是非標(biāo)準(zhǔn)，有行動(dòng)目標(biāo)，并且把這些融化在血液和骨髓里。一旦“正心”了，并成為所有員工共同的目標(biāo)和追求，那“力量是無窮大的”。
“冒險(xiǎn)家”——“大膽”投資“細(xì)心”服務(wù)
“我們最大的敵人不是別人，是自己。不自信構(gòu)成了你的敵人。”
張永舵帶領(lǐng)凈雅的發(fā)展路徑不可謂不大膽。從威海到濟(jì)南，再進(jìn)軍北京，凈雅的擴(kuò)張速度驚人。1999年，張永舵在手上現(xiàn)金不足400萬的時(shí)候，投資8000萬連買地到蓋樓在威海建高檔酒店。從1998年開始，張永舵就先后把凈雅的觸角伸到了濟(jì)南、泰安等城市。在進(jìn)軍濟(jì)南市場(chǎng)時(shí)，張永舵手里也只有幾十萬，但一出手就投資1000萬，在濟(jì)南英雄山南路黃金地段開張了凈雅大酒店，靜雅的目標(biāo)，就是要成為中國餐飲企業(yè)第一品牌。
在雄踞齊魯大地后，張永舵就計(jì)劃著進(jìn)軍北京。北京申奧成功后，張永舵經(jīng)過對(duì)北京高檔餐飲需求和經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力的調(diào)查后，做出了判斷：凈雅要在北京打造“美食頭等艙”。
隨后張永舵的一系列舉動(dòng)在北京餐飲市場(chǎng)掀起了巨瀾。與他一貫的做事風(fēng)格一致，進(jìn)軍北京的方式還是“用房地產(chǎn)的方式做餐飲”。張永舵連貸帶借，一口氣在金寶街、西翠路等京城繁華地段買了三塊地。從買地到建設(shè)、裝修，總共花了8個(gè)億，而當(dāng)時(shí)，張永舵手里的資金也就只有三四千萬，加上他在威海、濟(jì)南等地所有資產(chǎn)，不過一億。2005年，緊鄰五棵松文化體育中心的總面積達(dá)15000平方米的輝煌凈雅盛大開業(yè)。隨后2006年5月、10月，黃寺凈雅、金寶街凈雅也相繼開業(yè)。北京凈雅定位高檔海鮮，以膠東海鮮和家常菜為主，打造一流的就餐服務(wù)和環(huán)境。“凈雅計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入10年做到100億元。”張永舵在酒店開張時(shí)滿腔豪情地說。
在別人看來風(fēng)險(xiǎn)很大的時(shí)候，張永舵總有股偏向虎山行的魄力。當(dāng)被問及是何種力量激發(fā)他時(shí)，他說：“我們最大的敵人不是別人，是自己，是相信的力量，你不相信自己，這構(gòu)成最大的攔路虎。”張永舵認(rèn)為相信自己包含三個(gè)層面：“首先，我相信我的目標(biāo)會(huì)實(shí)現(xiàn)，我會(huì)用生命去實(shí)現(xiàn)它；第二，我的信心來自于我對(duì)實(shí)際條件、狀況的把握和判斷；最后，我相信上天會(huì)支持我。”
當(dāng)時(shí)有不少人建議張永舵在北京可以租賃店鋪，快速開業(yè)打開市場(chǎng)。但是張永舵堅(jiān)持擁有自己的物業(yè)，在他看來，“自己建可以很快地把凈雅的形象風(fēng)格樹立起來”。其次，他也算了一筆賬，“只要銀行給我融資，我的資金成本，也就是利息，肯定會(huì)低于房租的。”再從地產(chǎn)增值的角度考慮，買還是比租更合算。隨著北京房地產(chǎn)價(jià)格上漲，如今，凈雅在北京的三塊地價(jià)值早已翻了幾倍。
凈雅的投資規(guī)模和氣勢(shì)給京城的餐飲企業(yè)，乃至整個(gè)行業(yè)都帶來不小的沖擊。號(hào)稱“頭等艙”的凈雅使北京高檔餐飲的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了變化，據(jù)說在一年的時(shí)間里北京鮑魚和魚翅的銷量下降了三分之一，其裝修風(fēng)格，服務(wù)模式也成為業(yè)內(nèi)模仿的對(duì)象。
投資大手筆的張永舵也深諳服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)秘訣。張永舵經(jīng)常指導(dǎo)員工要發(fā)現(xiàn)客人“一眼看不到的需求”，“服務(wù)不僅是令客人滿意，而是與客人的期望賽跑，往往事半功倍的，是如何給客戶制造驚喜。只有一眼看不到的需求，才是真正一本萬利的‘富礦’。”在凈雅有5S的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌的服務(wù)語言；規(guī)范的站姿、上菜動(dòng)作；客人點(diǎn)完菜，第一道菜要在5分鐘內(nèi)提供等等。進(jìn)入凈雅的員工都要經(jīng)歷二個(gè)月的魔鬼式“軍訓(xùn)”，“兩個(gè)饅頭，一包咸菜，從下午5點(diǎn)到晚上零點(diǎn)，140里的拉練，其間還必須把帶的干糧吃完，否則就被淘汰。”凈雅品牌經(jīng)理任帥軍談起兩年前這段經(jīng)歷記憶猶新。能夠經(jīng)過這層“洗禮”的員工本身就具備了一些優(yōu)秀素質(zhì)，而這也是張永舵培訓(xùn)的初衷，他稱之為“充滿愛心的殘暴”。
除了這些標(biāo)準(zhǔn)化的要求外，凈雅還提倡感動(dòng)服務(wù)，不僅僅是為醉酒的客人提供醒酒茶，為感冒的客人提供姜湯。凈雅的員工要更有“眼力見兒”，在什么樣的場(chǎng)合，客人的心理和真正的需求是什么？?jī)粞牌放瓶偨?jīng)理馬玉銘舉例說，比如一個(gè)秘書跟隨老板來就餐，席間胃痛，但他可能并不希望服務(wù)員當(dāng)眾為他遞小米粥，而是私下里偷偷給他會(huì)讓他避免一些尷尬。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)都是員工從日常的工作總結(jié)出的，凈雅把這些好的經(jīng)驗(yàn)做成文件存在公司的培訓(xùn)軟件上，員工可以在工作中隨時(shí)打開文件，找尋相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景案例，從而知道如何處理遇到的問題。
“改革派”——大刀闊斧信息化
“做事的時(shí)候，要從賢不從眾；做人的時(shí)候，要從眾不從賢。”
張永舵經(jīng)常說一句話“烹小鮮如治大國”，在他看來，餐飲行業(yè)是管理難度最大，管理成本最高的行業(yè)。管理難度大是因?yàn)榉��?wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型，從菜品到服務(wù)質(zhì)量對(duì)人的依賴程度都比較高；管理成本高是要將菜品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都需要進(jìn)行培訓(xùn)，而培訓(xùn)是最花時(shí)間的，也是最花金錢的。
2008年，張永舵在年終大會(huì)上提出凈雅新的目標(biāo)，“到2035年，要超過美國的麥當(dāng)勞”。然而，科學(xué)管理，特別是中餐的標(biāo)準(zhǔn)化是張永舵無法逾越的障礙。近幾年與各大咨詢公司打熟了交道的他總結(jié)出科學(xué)管理的五點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化管理、流程管理、體系化管理、量化管理，和基于事實(shí)真相的管理。張永舵拍著桌子解釋所謂基于事實(shí)的管理與事實(shí)真相的管理的不同。事實(shí)有時(shí)是人們逃避責(zé)任的借口，如何定標(biāo)準(zhǔn)，如何做流程，如何將標(biāo)準(zhǔn)量化，都是為了基于事實(shí)真相進(jìn)行管理，張永舵要從態(tài)度、人心的角度進(jìn)行管理。而最后他總結(jié)，要完成這些，就需要管理的信息化，有一套成體系的工具和方法是讓標(biāo)準(zhǔn)落地最好的方法。
從2008年開始，在張永舵的主導(dǎo)下，凈雅先后引進(jìn)IBM、翰威特、安永、羅蘭貝格等咨詢公司對(duì)流程、人力資源、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，以及戰(zhàn)略進(jìn)行再造。凈雅成為中國第一個(gè)對(duì)傳統(tǒng)餐飲流程進(jìn)行重新審視，進(jìn)行顛覆性再造，打造可“復(fù)制”的流程化、科學(xué)化、精細(xì)化、連鎖化管理的中餐企業(yè)。為了將管理咨詢落地，張永舵接觸了國際、國內(nèi)眾多軟件廠商來構(gòu)建凈雅的個(gè)性化ERP、CRM系統(tǒng)。張永舵很清楚這條路的艱難，但是他秉持一個(gè)信念：餐飲行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，也不是人才競(jìng)爭(zhēng)，而是信息化的競(jìng)爭(zhēng)，凈雅要做，而且一定要做成功。幾年下來，張永舵在咨詢方面的投入達(dá)到了2個(gè)億，為此他不惜重金。在面對(duì)“外來和尚”念的經(jīng)是否“水土不服”時(shí)，張永舵皺起眉頭，斬釘截鐵地說：“落地效果不好，跟工具本身沒有關(guān)系，是使用者的問題。”張永舵帶領(lǐng)凈雅上下6000多名員工開始了學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)各種辦公軟件、管理工具。很多人在工作之余最大的興趣就是在電腦跟前學(xué)“IT”，幾年下來，凈雅的員工不僅熟練掌握了這些技術(shù)，并且體會(huì)到它們帶來的益處。品牌總經(jīng)理馬玉銘說，比如在客戶服務(wù)上，負(fù)責(zé)多個(gè)客戶的經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遺漏一些客戶的信息，但有了工具，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)進(jìn)行提醒，原先靠人工做不到的服務(wù)細(xì)節(jié)，也可以做到了。
如今，凈雅的信息化已經(jīng)涵蓋管理的諸多方面，從前端的菜品服務(wù)，到客戶關(guān)系管理，以及供應(yīng)鏈管理都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。凈雅規(guī)定第一道菜5分鐘內(nèi)提供，超時(shí)將補(bǔ)償客人100元，為此，張永舵在每個(gè)酒店裝配點(diǎn)菜電腦，并與廚房和結(jié)賬臺(tái)聯(lián)網(wǎng)。服務(wù)員每上一道菜，都會(huì)在點(diǎn)菜單清楚記錄時(shí)間，顧客可以通過信息臺(tái)清楚地看到這道菜處于什么環(huán)節(jié)。凈雅建立了完善的供應(yīng)商管理體系，同時(shí)建立統(tǒng)一的物料編碼管理體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化。供應(yīng)鏈ERP系統(tǒng)上線后，凈雅實(shí)現(xiàn)了完整統(tǒng)一的信息化共享平臺(tái)，前廳菜品預(yù)測(cè)需求計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、采購、庫存、核算等一系列的信息都能夠在這個(gè)平臺(tái)掌握，加強(qiáng)了各部門的協(xié)同，提升了整體效率。
在凈雅，客服部長(zhǎng)的手里都有一個(gè)3G手機(jī)和IPAD,只要包廂服務(wù)員根據(jù)顧客需求，呼叫客服部長(zhǎng)，客服部長(zhǎng)的手機(jī)就會(huì)有提示，隨后客服部長(zhǎng)根據(jù)手機(jī)里提前設(shè)置好的內(nèi)容進(jìn)行快速回復(fù),與此同時(shí)客服部長(zhǎng)還能夠及時(shí)了解到包廂客戶的需求動(dòng)態(tài)并予以解決。與此同時(shí)，這些移動(dòng)終端都跟集團(tuán)的CRM系統(tǒng)相通，客人的訂餐消息可以隨時(shí)通過系統(tǒng)反饋給客戶部長(zhǎng)，使他們隨時(shí)掌握客戶的就餐消息。比如一個(gè)客人連續(xù)三次取消訂餐，系統(tǒng)在給客人發(fā)送友情短信的同時(shí)，會(huì)將提示信息發(fā)送到客戶部長(zhǎng)的手機(jī)上，以便他采取進(jìn)一步的營(yíng)銷服務(wù)預(yù)案。
張永舵說，自己是最謙虛，也是最不謙虛的人。在決策之前，他會(huì)聽取各方面的意見，但是一旦他決定了的事情，“誰說我也不會(huì)再聽了”。2012年年底的凈雅員工大會(huì)上，張永舵意外地收到了員工發(fā)給他的一個(gè)獎(jiǎng)：目標(biāo)執(zhí)著獎(jiǎng)。張永舵面對(duì)這個(gè)“禮物”非常開心，“這是員工對(duì)我的肯定，這也證明了一句古話‘做事的時(shí)候，要從賢不從眾；做人的時(shí)候，要從眾不從賢’。”
“樂天派”——“我是困難的終結(jié)者”
“我是困難的終結(jié)者”，這是凈雅張永舵的人生信條
從去年年底開始，因?yàn)閲��?ldquo;勵(lì)行勤儉節(jié)約”的規(guī)定，中高端餐飲行業(yè)一片寂寥。有人曾經(jīng)建議張永舵轉(zhuǎn)行，張永舵哈哈大笑，“我正要大干一番呢”。
2011年，凈雅就提出了“多業(yè)態(tài)組合、多模式發(fā)展、多資本運(yùn)作、多品牌經(jīng)營(yíng)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。凈雅要從過去的高端正餐、自助餐向火鍋、快餐、團(tuán)餐等業(yè)態(tài)拓展。當(dāng)面對(duì)凈雅是否會(huì)進(jìn)行定位轉(zhuǎn)型的問題時(shí)，張永舵低頭想了想說：“凈雅做的是資源的轉(zhuǎn)型，不是客戶的轉(zhuǎn)型。”他所說的資源轉(zhuǎn)型指的是將高端正餐的管理體系、品牌影響力、以及企業(yè)文化等資源轉(zhuǎn)移到新的業(yè)態(tài)和品牌當(dāng)中去。
查看今年凈雅的招聘信息發(fā)現(xiàn)，上半年凈雅有五六十個(gè)高端職位。當(dāng)其他餐飲企業(yè)都在勒緊褲帶的時(shí)候，凈雅卻在逆勢(shì)而上。“如今的行業(yè)危機(jī)，在我看來沒有挑戰(zhàn)，全是機(jī)遇！”他激昂地列舉了眼中的機(jī)會(huì)：“首先，這是掠奪人才的機(jī)遇。”現(xiàn)在凈雅最忙乎的部門是人力資源部，他們奔赴全國各地網(wǎng)羅高管人才。“現(xiàn)在全國餐飲人才隨我挑隨我選”，張永舵“得意”地說。“第二，今年是我們重塑團(tuán)隊(duì)，打造凝聚力最好的時(shí)候。”張永舵坦誠2008年之后，因?yàn)樽约喝�身精力都投身在咨詢上，凈雅在菜品、服�?wù)，以及凝聚力上都有下滑�，F(xiàn)在他要回來重振士氣。
“最后，今年是我收購整合凈雅多業(yè)態(tài)管理最好的一年。在投資者、銀行都不看好餐飲業(yè)的時(shí)候，我就大面積收購，成本低啊。”“但是風(fēng)險(xiǎn)也大”，“風(fēng)險(xiǎn)我來扛，我是困難的終結(jié)者！”張永舵豪氣干云。據(jù)了解，張永舵已經(jīng)收購了一家火鍋連鎖和一家地鐵快餐品牌的收購，這次的收購成本就達(dá)8個(gè)億，同時(shí)正在與另一家團(tuán)膳企業(yè)溝通，再加上開店需要的資金，總共要12億。張永舵的出手一如既往的“大方”。