厘清信用管理職能 避免賒銷壞帳

商界有一種說法，"中國最缺的就是信用。"在中國，大量的賒銷出現(xiàn)在90年代，至今仍未能形成真正的商業(yè)信用環(huán)境。例如，賒銷的合理回報率沒有保證，被動信用屢見不鮮；支持信用的資本資源不夠充分，經(jīng)常需要自身和銀行融資來保持還款等待期；信用記錄以及與之相關(guān)聯(lián)的信用監(jiān)督和懲罰系統(tǒng)（包括商業(yè)手段和法律手段）不完善等。因此，如何加強(qiáng)信用風(fēng)險的管理與控制，避免賒銷壞帳就成為企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理的重中之重。
 
認(rèn)識信用管理鏈
    有一句話，用來概括信用和客戶都是恰當(dāng)?shù)�，它們既是公司最長遠(yuǎn)的收益，也時時帶給公司最難預(yù)期的風(fēng)險。商業(yè)信用交易中的賣方，其風(fēng)險和損失的結(jié)果不外乎兩方面：一是壞帳，除了少數(shù)報損外，更多是掛賬在應(yīng)收賬款、存貨等形形色色的資產(chǎn)科目中；二是拖欠，是所有雖然能回款但長期占壓的欠款資金成本。兩種風(fēng)險都對損益表和現(xiàn)金流量表產(chǎn)生負(fù)面的影響，但由于后者混雜于財務(wù)費(fèi)用中，很少有單獨(dú)的統(tǒng)計，常被眾多企業(yè)管理人員視而不見。
    面對被不成熟的信用環(huán)境和薄弱的信用管理基礎(chǔ)放大數(shù)倍的風(fēng)險，信用管理鏈成為一個必然被強(qiáng)調(diào)的觀念：
    一、信用交易是在商品交易基礎(chǔ)上衍生的，因此信用管理鏈也應(yīng)當(dāng)與商品交易鏈環(huán)環(huán)對應(yīng)。商品交易鏈可以概括為：客戶接洽、商業(yè)談判、合同簽訂、貨物轉(zhuǎn)移、貨款回收和逾期追款。與之相應(yīng)的信用管理鏈則有：考察評估客戶、選擇信用政策、制定保障（抵押擔(dān)保）條款、跟蹤貨物賬款、常規(guī)賬款催收、特殊危機(jī)處理。
    二、上述六個信用管理環(huán)節(jié)有不同的工作重點(diǎn)，基本上可以分為事前/中/后三個階段的管理特征。前三個環(huán)節(jié)屬于事前管理，管理對象是客戶；第四個環(huán)節(jié)屬于事中管理，管理對象是貨物和單據(jù)；后兩個環(huán)節(jié)屬于事后管理，管理對象是賬款。
    三、圍繞著事前/中/后管理，企業(yè)要完善如下四方面的內(nèi)功：建立信用管理的信息系統(tǒng)、建立信用評估的分析系統(tǒng)、建立賬款監(jiān)控的管理流程、建立權(quán)責(zé)分明的信用管理專職機(jī)構(gòu)。
 
厘清信用管理職能
    信用管理職能概括為如下幾方面：
    建立和維護(hù)賒銷客戶的數(shù)據(jù)庫 圍繞這一職能的是全面的信息工作，涵蓋信息的收集、更新、存錄和傳遞。具體地說，包括：
    收集和定期更新客戶的經(jīng)營信息、財務(wù)信息和交易記錄。
    建立和維護(hù)能按多種方式檢索的客戶數(shù)據(jù)庫，并向企業(yè)內(nèi)的相關(guān)管理人員、尤其是銷售部門和財務(wù)部門，提供信用信息的查詢服務(wù)和分析服務(wù)。
    評定和調(diào)整客戶的信用政策 圍繞這一職能的是客戶分析和決策工作。
    在新客戶授信和年度信用等級評定中，以客戶信息為依據(jù)，以分析模型為工具，評估客戶的信用得分，并從得分推導(dǎo)出適用的信用政策。
    監(jiān)控和追收應(yīng)收賬款 圍繞這一職能的是全面的欠款分析和決策工作。
    多角度分析財務(wù)欠款記錄，跟蹤整體的欠款規(guī)模，跟蹤各客戶的動態(tài)欠款水平，并以此為據(jù)調(diào)控整體信用政策和客戶信用政策的松緊。
    對逾期的賬款做出原因診斷和收款策略診斷。
    輔助銷售挖掘新的商機(jī) 通過信用分析可以找出對公司利潤真正有貢獻(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，給銷售指明方向。
構(gòu)建信用管理組織
    獨(dú)立的信用管理職能定位，必然要求獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)。系統(tǒng)的建立、流程的完善，都將最終落實(shí)到既有效率又講效果的這一機(jī)構(gòu)上。反觀目前大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的信用管理，卻是支離破碎的分散在財務(wù)、銷售等各個部門，缺少明確的目標(biāo)和職能界定。要想在這樣的基礎(chǔ)上建立起獨(dú)立的信用管理職能，無異于沙中筑塔。
    對大多數(shù)缺乏信用管理基礎(chǔ)的國內(nèi)企業(yè)而言，系統(tǒng)、流程、方法盡管是最大的、最復(fù)雜的新改變，卻往往不是最難的。信用管理的兩大難點(diǎn)：一是在國內(nèi)信用環(huán)境不利于信息流通的情況下，如何獲得信用信息；二是如何建立一個既能適于企業(yè)傳統(tǒng)、又能體現(xiàn)獨(dú)立性的信用管理機(jī)構(gòu)，既有原則又講靈活地執(zhí)行信用政策。
    組織方式在任何企業(yè)都是一個敏感的領(lǐng)域。信用管理機(jī)構(gòu)和平級的銷售、財務(wù)部門在工作上存在協(xié)作和監(jiān)督的雙重關(guān)系，更增加了這種敏感程度。信用管理所提供的。畢竟不只是收款和放貸的建議；它還對企業(yè)決策層制定收款放貸的游戲規(guī)則，對企業(yè)決策層以信用為由允許或否決一項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重要影響。這種監(jiān)督的關(guān)系，引發(fā)了很多企業(yè)信用組織方面的問題。
    屢見不鮮的嚴(yán)重問題有：信用政策成了一紙空文；信用管理在眾多管理者的觀念中形成了錯誤的判斷，認(rèn)為信用管理擾亂了銷售收款的傳統(tǒng)責(zé)任，財務(wù)干涉業(yè)務(wù)等。最終，企業(yè)決策層需要花費(fèi)大量的時間在信用政策的協(xié)調(diào)和執(zhí)行上，甚至完全取代信用管理機(jī)構(gòu)在企業(yè)中的角色。
    一個良好的信用組織，必然符合如下幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：信用管理人員在技術(shù)上能提供專業(yè)的觀點(diǎn)；在利益上能獨(dú)立于銷售業(yè)績獎懲而提供中立的觀點(diǎn)；在權(quán)責(zé)上能在大多數(shù)情況下與銷售協(xié)調(diào)關(guān)于風(fēng)險的觀念沖突；在操作中能被企業(yè)的大多數(shù)部門接納。
    在國內(nèi)的大型外資企業(yè)中，比較常見的信用管理做法是設(shè)一名信用經(jīng)理，并且在財務(wù)部門內(nèi)輔以一至幾名信用管理兼職助理。信用經(jīng)理直接向企業(yè)決策層（比如：財務(wù)或銷售副總）報告工作，遇到銷售對信用管理有異議的情況，副總就會及時出面協(xié)調(diào)。也有的公司設(shè)信用委員會代替財務(wù)或銷售副總核準(zhǔn)的做法，一般地，信用委員會由企業(yè)決策層、財務(wù)總監(jiān)和銷售總監(jiān)三方組成。信用委員會在某種意義上是將協(xié)調(diào)從核準(zhǔn)后挪到了核準(zhǔn)前，這對提高效率大有裨益。
    以少而精的人員完成信用管理工作，意味著與企業(yè)其它部門的大量合作。可以將信用管理的工作內(nèi)容歸納為如下幾類：
    一、需要信用管理機(jī)構(gòu)親自完成的工作：分析性工作（客戶信息的分析，客戶信用等級的綜合評估）、策略性工作（建議客戶信用政策和收款政策）、程序性工作（制定信用管理的工作流程和報告格式，監(jiān)督貨/款動態(tài)）和外聯(lián)性工作（與專業(yè)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)等建立合作）。
    二、通過培訓(xùn)銷售人員而由銷售代行的工作：收集客戶動態(tài)信息，收款。
    三、通過培訓(xùn)財務(wù)人員而由財務(wù)代行的工作：分析客戶財務(wù)信息，以及監(jiān)控欠款水平。
客戶管理為重
    客戶管理雖然在信用交易發(fā)生之前，但卻是信用管理的重中之重。
    控制核心客戶的數(shù)量 核心客戶有兩種：一是按照"二八原則"界定的大客戶，即按照歷年對銷售業(yè)績構(gòu)成80%的貢獻(xiàn)率的最大客戶；二是持續(xù)往來多年、享受較優(yōu)惠的信用政策、但也容易疏于防范的中小客戶。
    核心信用客戶的風(fēng)險損失后果要比其他客戶更嚴(yán)重，因而它的信息工作要求更細(xì)，信息管理成本也更高。
    把握客戶還款的特征 還款特征不完全與客戶的交易能力有關(guān)，它是一種習(xí)慣。對交易一段時期的任何信用客戶，都可以總結(jié)出這種習(xí)慣，從而需要采用有區(qū)別的催收策略。
    設(shè)計客戶評估的策略 信用管理的工作之一，就是要輔導(dǎo)銷售和財務(wù)人員做好客戶信息的收集和分析工作。
銷售方面：
    銷售員即使愿意提供客戶信息，所提供的信息也往往流于主觀、零散，所以要設(shè)計一套科學(xué)的報告/表格樣式，然后再執(zhí)行定期報告的制度。
    科學(xué)的報告/表格樣式要將三種信息記錄方式結(jié)合起來：
    其一是由銷售員與客戶共同完成的客戶調(diào)查表，如基本情況、經(jīng)營狀況、組織結(jié)構(gòu)和財務(wù)報表等，這類信息一般按年度更新，全部為問答式的描述，以體現(xiàn)系統(tǒng)和客觀。
    其二是由銷售員獨(dú)立完成的定期回訪報告，除了規(guī)定要反映的客戶評價、客戶疑問外，其它情況可以自由記敘。
    其三是由銷售員和信用管理者共同完成的客戶印象表，是反映定期回訪結(jié)果的另一種方式。信用管理者會對客戶輪換做實(shí)地訪問，在訪問中核對銷售員是否恰當(dāng)、如實(shí)地反映了客戶印象。
財務(wù)方面：
    從財務(wù)獲得信息要比從銷售獲得信息更容易、更客觀，關(guān)鍵是要利用客戶的銷售和回款記錄衍生出更多、更直接的分析信息，包括：賬齡分析、平均收賬期分析、比率分析、交易盈利分析、資金成本占用分析、交易額分析、回款趨勢分析、信用額度利用情況分析和信用期限利用情況分析等。
信用方面：
    從多角度的信用信息到信用等級的評估，需要一種模型。它將所有的客戶信息歸納為幾個方面，比如：經(jīng)營能力、財務(wù)能力、交易過往記錄等，每方面再分幾十個細(xì)項(xiàng)，各細(xì)項(xiàng)分別設(shè)置權(quán)重分。然后，通過對每一細(xì)項(xiàng)打分，從量化和非量化的客戶信息中得出客戶等級（客戶風(fēng)險評分），從而適用相應(yīng)的信用政策。
 
作者陳榮祥系普華永道咨詢(上海)有限公司的總監(jiān)顧問，在財務(wù)管理實(shí)際工作與咨詢方面具有15年的工作經(jīng)驗(yàn)。